Marques, Lda.: Mais que um concessionário, uma família

Foi em Santarém que a Revista Business Portugal descobriu a Marques, Lda., Concessionário Oficial Mercedes-Benz, que já conta com quase 64 anos de história. Em entrevista, o engenheiro e CEO Bernardo Leal de Oliveira, revela como é que o negócio familiar envolve, de forma harmoniosa, todos os colaboradores e como é que isso se reflete num serviço imbatível.

A Marques Lda. é um negócio familiar que começou com o bisavô do nosso entrevistado, sendo o concessionário mais antigo do país e dos mais antigos da Europa. Foi aqui que o engenheiro Bernardo Leal de Oliveira nasceu e, aliando a paixão pelo mundo automóvel com o sentimento de compromisso, decidiu seguir o caminho começado pelos seus antepassados, até porque, segundo o mesmo, nem fazia sentido ser de outra forma. Mas, mesmo quem não partilha o laço de sangue, faz parte desta família: “Eu não tenho empregados, eu tenho responsabilidades. A responsabilidade que tenho não é só perante um funcionário, mas sim perante a sua família. Eu conheço-os a todos e às respetivas famílias e é isso que me faz e que me move em, todos os dias, ir à luta”, refere o nosso entrevistado.
O ambiente que se faz sentir na Marques Lda. é, de facto, peculiar. Não há distância entre a chefia e os restantes colaboradores: “Eles sabem perfeitamente que podem contar comigo para aquilo que quiserem, independentemente de ser uma situação de trabalho ou pessoal. A minha porta está sempre aberta e eles sabem disso, da mesma forma que eu sei que posso contar com eles para o que for preciso”, refere o CEO, que acrescenta que, quando chegam novos colaboradores à empresa, se cria logo empatia: “Eu gosto imenso de conversar com eles, gosto de os conhecer. Quando chegam e são inseridos na comunidade, sentem que nunca tiveram uma experiência de ambiente de trabalho semelhante”. As pessoas sentem-se bem na Marques Lda., acabando por executar as suas tarefas com gosto e com a preocupação permanente em manter sempre o brio profissional.

Evolução da Mercedes
Segundo Bernardo Leal de Oliveira, existiu uma evolução transversal ao mercado automóvel e às marcas todas na generalidade, mas a Mercedes deu um salto bastante mais significativo. E isto deveu-se à sua adaptabilidade ao mercado: “Porque deixou de ser aquele carro que só era destinado e associado a determinado estrato social. Pegando no exemplo dos Classe A, o preço que se pratica hoje em dia era impensável, há uns anos esse valor, era o valor da entrada de um carro. Agora, conseguiu-se um produto extraordinário, de qualidade excecional, esteticamente fantástico e a um preço mais baixo e portanto muito mais acessível, o que permitiu a conquista de novos clientes”.
Temos dois tipos de clientes, muito distintos: “Temos o cliente de vendas, que vem comprar um automóvel novo ou seminovo, e o cliente que visita a oficina, ou seja uma pós-venda, cujos sentimentos e emoções são bastante diferentes. O primeiro cliente vem com a ilusão, emoção e desejoso de pegar, sentir e tocar no carro, tirar partido destas novas tecnologias, independentemente do valor que desembolsou. Muitas das vezes é um realizar de um sonho, antes distante e agora tornado possível. O segundo, da oficina, manifesta emocionalmente um comportamento diferente do primeiro, uma vez que traz o carro já com X quilómetros, paga pelo serviço prestado e sai exatamente com o mesmo carro. Em termos de emoção é completamente diferente e, obviamente, todos os clientes têm de ter toda a atenção devida. As pessoas visitam-nos, porque têm confiança e sentem-se confortáveis com os nossos serviços e com os nossos profissionais”, explica o entrevistado.
Com as evidentes mudanças no mercado e a introdução de novos modelos por parte da marca, estes novos clientes trouxeram um novo desafio para os profissionais do meio, que tiveram de se adaptar: “Quando digo novos clientes, refiro-me às duas situações em que podemos aplicar o termo ‘novo’ – novo na marca e novo de idade”. Este novo cliente é mais desafiante, precisamente porque é o tipo de cliente que está a concretizar um sonho e ambiciona o melhor: “O típico cliente Mercedes já conhece a marca, mas o outro, que não tinha o Mercedes nos horizontes, vê agora essa possibilidade e tem uma expectativa extremamente mais elevada. Isso trouxe-nos, a nós, concessionários, e à própria marca, um desafio muito grande”.

É fundamental ter capacidade de adaptação
Para sobreviver no mercado, é fundamental ter capacidade de adaptação: “Ou reagimos em tempo, ou perdemos o comboio, porque, hoje em dia, o comboio passa, e passa muito depressa”. Para isso, a formação constante e permanente é também fundamental. “É um desafio tremendo porque estamos em plena e constante mudança, quase diária, e nós temos de ter obrigatoriamente essa capacidade de adaptação”.
Para o ano que se avizinha, Bernardo Leal de Oliveira, tem perspetivas muito positivas, tendo como ambição fazer sempre melhor. Com a consciência de que é fundamental ter uma noção muito real do mercado e sabendo que é extremamente importante manter sempre a diferença, o CEO da Marques Lda. remata a entrevista com a seguinte afirmação: “O que conquista o cliente é a diferença, a atenção ao detalhe e irmos ao encontro com as suas expectativas. É fundamental tomarmos uma especial atenção aos pormenores, porque é no pormenor que está a diferença e é o pormenor que faz a diferença”.