Crédito Agrícola Vida: Ao lado dos clientes em todas as situações

António Castanho, presidente do conselho de administração

A Revista Business Portugal esteve à conversa com António Castanho, presidente do Conselho de Administração para tentar entender quais os valores diferenciadores da Caixa de Crédito Agrícola e que produtos e serviços têm ao dispor dos clientes.

 

O que distingue esta atividade do Crédito Agrícola das restantes companhias de seguros?

Sem qualquer dúvida, diria que são os valores e a cultura do Grupo Crédito Agrícola, que fazem da CA Vida uma Seguradora Vida feita de pessoas para pessoas, que protegem o futuro dos seus clientes. Acreditamos que nada se constrói se não pensarmos nos outros, o Grupo CA e as suas Seguradoras são a prova disso mesmo. Somos feitos de cada um dos nossos clientes e associados, das suas necessidades e somos o somatório das diferentes comunidades onde estamos inseridos e para as quais criamos valor e contribuímos para o seu desenvolvimento. Com 20 anos de experiência no mercado segurador, nascemos para complementar o Grupo CA no desenvolvimento do negócio de bancasseguros. E hoje somos uma das maiores seguradoras do mercado nacional. Evoluímos, crescemos, mudámos, mas bebemos sempre dos valores de proximidade, confiança e simplicidade que se vive no seio do Grupo CA. Desde 1998, centramos a nossa atuação no customer experience, o que nos conduziu desde sempre a investir no desenvolvimento de produtos, na qualidade do serviço prestado e na proximidade com os clientes. Um trabalho que se traduz no reconhecimento dos nossos clientes, com a eleição da CA Vida, pelo 2º ano consecutivo no Ramo Vida, como Empresa Líder no Índice Nacional de Satisfação do cliente no European Consumer Satisfaction (ECSI) Portugal 2018. Um estudo elaborado pela Universidade Nova de Lisboa (IMS) em parceria com o Instituto Português da Qualidade (IPQ) e com a Associação Portuguesa da Qualidade (APQ), cujos resultados demonstram a confiança que os clientes depositam no serviço prestado pela CA Vida e pelo Grupo Crédito Agrícola, destacando-se o indicador NPS (Net Promoter Score) – índice de recomendação de 39.4, o mais elevado face aos restantes players do mercado.

Fazem apenas seguros de vida? Que tipo de seguros diferentes já existem? Respondem a várias situações distintas?

Numa visão muito restrita do conceito poderíamos dizer que sim, pois somos uma Seguradora Vida. Mas a realidade é que os seguros de vida têm acompanhado a evolução natural da sociedade e adaptando as suas soluções. Temos muito mais do que apenas as coberturas tradicionais de morte ou invalidez. Apresentamos também complementarmente uma resposta para uma das preocupações mais prementes do cliente, a saúde. É um facto que a maioria da população ainda pensa no seguro de vida como um custo obrigatório maioritariamente associado ao crédito à habitação. Mas também é verdade que a mentalidade tem vindo a mudar, pois a própria vida nos mostra que os imprevistos acontecem sem hora marcada. Infelizmente são cada vez mais as situações perto de cada um de nós que nos mostra o verdadeiro impacto de ter um seguro de vida ou não. E são esses momentos que têm vindo a despertar uma consciência maior junto dos portugueses. Indo ao cerne da questão colocada, a CA Vida tem, naturalmente, produtos que se ajustam às diversas modalidades de crédito concedidas, mas também produtos pensados para a família, em que para além das coberturas de morte e invalidez, dispõe também de protecção em situações de internamento, intervenção cirúrgica e doenças graves. Não sendo necessariamente (e felizmente) fatais, estas são também circunstâncias que afetam a situação financeira de qualquer família. Não se tratam de seguros de saúde, com pagamento contra reembolso, mas sim de seguros que pagam uma verba (previamente definida pelo cliente) aquando do sinistro, independentemente do custo suportado pelo cliente ou do local onde foi tratado. De forma sucinta, oferecemos soluções completas, em que o cliente tem a total flexibilidade na escolha das coberturas que mais se ajustam ao seu perfil de vida e de preocupações. Para além do segmento particulares, onde se centra a maioria da nossa carteira, a CA Vida dispõe também de soluções para o tecido empresarial aos vários níveis: grandes, médias e pequenas empresas. Naturalmente, pelo mercado onde o Grupo Crédito Agrícola atua, o segmento das pequenas e médias empresas é o que se mais destaca nos nossos clientes. A atividade da CA Vida compreende ainda os seguros de capitalização e a comercialização de fundos de pensões.

 

Quem são os principais clientes da Crédito Agrícola Vida?

A CA Vida nasceu para responder eficientemente às necessidades de proteção dos clientes do Grupo Crédito Agrícola, atualmente com mais de 1.6 milhões de clientes e associados. O nosso canal de distribuição está assente exclusivamente na Rede de retalho do Crédito Agrícola, com forte abrangência nacional e concentração nas zonas menos urbanas. Garantimos que, conjuntamente com as 663 agências bancárias, conquistamos os clientes Crédito Agrícola, contando atualmente com cerca de 230 mil, distribuídos pelos seguros vida, seguros de capitalização e fundos de pensões. É nossa expectativa que a expressão da CA Vida aumente significativamente, tanto no setor segurador como no seio do Grupo Crédito Agrícola, no qual ainda existe uma grande margem de crescimento, principalmente no segmento empresas e nas novas gerações. Prevê-se que nos próximos anos, o grupo reforce a sua carteira de clientes ao nível empresarial, a qual tem apoiado e incentivado o desenvolvimento do empreendedorismo no Portugal mais rural.  Como também se perspetiva, um rejuvenescimento da carteira, com um aumento significativo das gerações Z e millenials, as quais valorizam cada vez mais a solidez, a proximidade, confiança e credibilidade das instituições com as quais interagem.

A realidade dos seguros em Portugal está muito diferente do que era há uns anos? O que mudou?

A crise financeira e as fortes consequências na vida dos portugueses mudou drasticamente a confiança depositada nas instituições, mas reforçou a credibilidade na grande maioria das seguradoras, que souberam sair ilesas à crise, demonstrando através de uma gestão rigorosa e eficiente que a sua prioridade sempre foi a proteção do património dos seus clientes. Simultaneamente, a perspetiva dos portuguese em relação aos seguros também está a mudar, incentivada pelo reforço da literacia financeira que gradualmente apaga a imagem de um e um setor complexo e distante. Mas também porque as seguradoras estão conscientes de que o seu posicionamento perante o cliente terá de mudar, apostando cada vez mais na inovação e na sua capacidade de adaptação, tendo como foco a prevenção e a redução do risco. Como se sabe, e num passado muito próximo, a nossa relação com o cliente resumia-se aos momentos de renovação do seguro de vida, seguro automóvel, do pagamento da poupança ou seu reforço. A interação com o cliente era nula, esporádica. Mas também aqui, a evolução tecnológica está a ajudar as seguradoras a recentrar a sua relação com os clientes, tornando-as necessariamente mais proativas criando maiores momentos de touch-points e garantindo a sua capacidade de reforçar a oferta com produtos e serviços cada vez mais ajustados às necessidades e perfis dos clientes. Internamente, a mudança também é notória. As seguradoras adaptam as suas estruturas, reinventam processos, apostam na simplificação, na digitalização, na proximidade com os clientes e na sua capacidade de gerir mais eficientemente os riscos.

Quais são as principais problemáticas às quais a área dos seguros pretende dar resposta?

Respondemos aos Imprevistos! E porque a CA Vida partilha desta visão sobre seguros de vida, assumimo-nos perante os clientes como protetores das suas famílias. No nosso dia a dia, estamos sujeitos a demasiados imprevistos. Escorregamos na casca de banana, provocamos um acidente de viação, sofremos um assalto, mas infelizmente muitas vezes deparamo-nos com imprevistos que modificam drasticamente as nossas vidas: uma doença ou a fatalidade de uma invalidez ou morte. É por isso que os seguros de vida são fundamentais na vida dos portugueses: foram concebidos para proteger o seu futuro. E fazemos a diferença na vida dos nossos clientes quando mais precisam de nós. Como? Procuramos garantir que perante o drama de perda de um elemento familiar, as famílias conseguem responder às suas responsabilidades financeiras, conseguem manter e assegurar o nível de vida, conseguem garantir a educação e o futuro dos seus filhos. Estamos ao lado dos clientes no diagnóstico de uma doença grave, como por exemplo o cancro assegurando um rendimento que lhes permitira combater o agravamento da doença ou simplesmente minimizar o impacto negativo que possa ter no quotidiano familiar. Disso é exemplo, o nosso seguro de vida CA Mulher que perante o diagnóstico de uma doença oncológica feminina (cancro da mama ou ginecológico), indemnizamos a cliente em 100 por cento do capital escolhido, para que possa, no momento em mais necessita, aceder aos tratamentos mais convenientes ou simplesmente melhorar o seu bem-estar.

Como é feito o acompanhamento ao cliente por parte da vossa instituição? Tem sempre a marca “Crédito Agrícola”, enquanto marca de qualidade e reconhecida no mercado?

Sim, sempre com a marca Crédito Agrícola! Como vocês próprios dizem, uma marca de qualidade e reconhecida no mercado, que representa valores diferenciadores face à restante banca a operar em Portugal, valores reconhecidos e valorizados pelo cliente, como a solidez, a proximidade e a confiança. É com a premissa destes valores que baseamos a nossa atuação numa estreita ligação de verdadeira bancassurance. Comercializamos os nossos produtos em exclusivo através do Crédito Agrícola. Uma larga rede de agências (a segunda maior do país), cujos colaboradores são o rosto e representam a CA Vida junto dos seus, e nossos clientes.

Como se desenha o futuro da área dos seguros em Portugal?

A revolução tecnológica  na atividade seguradora está a mudar a interação entre clientes e seguradoras, prevendo-se profundas alterações a médio prazo. Seja na contratação dos seguros, na gestão dos sinistros ou na aplicação das poupanças, as seguradoras num futuro próximo vão estar mais interativas com os clientes. Há distância de um click! Como já referi, o grande investimento das seguradoras direciona-se cada vez mais para a prevenção do risco e não para a proteção pós-sinistro. Os seguros atuais tendem a ser substituídos por outros mais próximos do comportamento e estilo de vida de cada cliente. Apoiadas pelos smartphones, pelas redes sociais e pelo IoT seremos capazes de apresentar aos nossos clientes seguros cada vez mais personalizados. Seremos mais que um simples fornecedor de seguros, seremos conselheiros para os nossos clientes. Como? Façamos o raciocínio, num seguro de vida ao conseguirmos monitorizar o estilo de vida relativamente ao exercício físico do segurado, através de APP’s em wearables, smartwatches, etc (desde que acordado com o cliente), a seguradora vai poder aconselhar comportamentos mais saudáveis, como o reforço de atividades desportivas. Se o cliente seguir esse conselho, poderemos incentivar a alteração de comportamento com descontos nos prémios do seguro. Mas simultaneamente, estamos a atuar na prevenção reduzindo o risco associado a esse cliente, ao incutirmos um estilo de vida mais saudável. A implementação de políticas de prevenção no setor segurador irão contribuir significativamente para melhoria dos hábitos de vida dos portugueses, mas também irão contribuir para aumentar a longevidade da população. A seguradora do futuro irá não só apresentar seguros à medida, mas estará também a um click dos seus clientes. A desmaterialização e a automatização irão conduzir à redefinição dos canais de distribuição. Seremos o que hoje se entende como digitais e iremos proporcionar aos nossos clientes uma experiencia omnichannel. Ou seja, estaremos onde o cliente necessitar, de forma personalizada, próxima e humana. No mercado em que a CA Vida atua a humanização e o contacto pessoal é fundamental, e nesse sentido estamos conscientes dos limites que temos que ter presentes para evitar excessos na robotização na relação com os clientes.

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