A tecnologia como driver para melhores soluções e maior satisfação dos clientes

António Bandeira, CEO

Hoje, a marca ActivoBank, explora novas possibilidades e desafios que a tecnologia permite endereçar, redefinindo os conceitos de proximidade, mobilidade, oportunidade e conveniência nas soluções que coloca à disposição dos seus Clientes, revela em entrevista à Revista Business Portugal, António Bandeira, CEO do ActivoBank.

O processo de transformação digital passa por transformar processos que eram manuais em processo automatizados, que poupam trabalho e tempo às empresas. De que forma este processo alterou a vossa dinâmica de trabalho?

No ActivoBank, este foi sempre o foco principal, e o fio condutor do nosso trabalho. Desde a nossa génese, com o Banco7 e a banca telefónica, o objetivo foi mostrar ao público que era possível ir ao banco sem ir ao banco. Esta mudança é acima de tudo cultural, feita ao longo de alguns anos, numa população antes habituada a uma relação muito dependente do contacto físico e pessoal com o seu banco. Trazer esta desmaterialização para o setor da banca foi um projeto ambicioso, pois a confiança e a transparência teriam, também, de sair sempre reforçadas numa relação que passava a ser diferente, não presencial, mas nem por isso menos personalizada. Na área financeira, tudo isto acarreta responsabilidades adicionais pela necessidade de um maior e melhor escrutínio, sujeito a uma regulação constante e ampla.

A construção deste caminho tem vindo a ser feita com contributos de ambas as partes. Por um lado, com propostas por parte da banca, que endereçam necessidades que sabemos que os Clientes têm no seu dia a dia, mas ao mesmo tempo ouvindo a trazendo os Clientes para o desenho das soluções. Esse é o paradigma em que trabalhamos hoje no ActivoBank.

Continuamos a ouvir falar de transformação digital, mas o que vemos são desafios em diferentes áreas, quer na forma como servimos os nossos Clientes em diferentes áreas de negócio, que vão das contas, ao crédito ou aos investimentos, quer na dimensão da eficiência, onde é fundamental ganhar a capacidade de servir o Cliente, garantindo um melhor “time to market” das soluções, a um custo que seja aceitável para todos.

Começámos há muitos anos como Banco7, e inovámos na banca telefónica. Hoje, com a marca ActivoBank, exploramos novas possibilidades e desafios que a tecnologia nos permite endereçar, redefinindo os conceitos de proximidade, mobilidade, oportunidade e conveniência nas soluções que pomos à disposição dos nossos Clientes.

Acreditamos que este é um caminho que cria valor para todos os envolvidos, mas em particular para os nossos Clientes.  Por último, é importante referir que apesar de toda esta digitalização, continua a haver um papel importante para as pessoas, as que estão nos nossos 16 Pontos Activo, e as que estão no atendimento telefónico. É esta ligação entre o que designamos por digital e a continuação do apoio humano, seja presencial, seja remoto, que garante um nível de serviço e qualidade essenciais aos serviços que prestamos.

A inovação está intrínseca ao ADN do ActivoBank que, desde a sua génese, tem vindo a adaptar-se às mudanças e necessidades do mercado. Os serviços são repensados para que as vantagens para o Cliente sejam potenciadas?

Somos desafiados diariamente a repensar os serviços que prestamos, pelo contributo ou necessidades que os Clientes nos trazem, e pela dinâmica do próprio mercado que, através da concorrência e da tecnologia, nos obrigam a pensar diariamente no que devemos fazer a seguir. No caso do ActivoBank, fazemo-lo tentando ter sempre como objetivo a simplificação da vida do Cliente nas suas necessidades financeiras. O Cliente deverá conseguir fazer o que quiser quando e onde quiser, mas, sobretudo, fazê-lo com a facilidade e a simplicidade que espera de nós. Há uma aposta clara na mobilidade, que consideramos ser essencial para o Cliente bancário atual e do futuro. As soluções são desenhadas garantindo a transparência e clareza dos objetivos de cada passo, seja um pagamento ou a contratação de um crédito, privilegiando sempre uma estratégia mobile first. Temos Clientes exigentes que nos desafiam todos os dias, e sabemos que toda a concorrência está à distância de um clique Procuramos ser melhores todos os dias, e levamos muito a sério todas as sugestões ou reclamações dos nossos Clientes. Aprendemos muito com os erros que cometemos. O ActivoBank tem hoje uma oferta diversificada e completa, algo que é  uma prioridade para nós. Tentamos que o Cliente tenha na App do ActivoBank todos os serviços e produtos que são essenciais para a gestão da sua vida financeira. Ainda há um caminho a fazer, mas estamos a fazê-lo todos os dias, acrescentando novas funcionalidades e produtos nos canais digitais e/ou presenciais.

Ao dar este passo, temos sempre em mente o estilo de vida e as prioridades dos nossos Clientes. Exemplo disso são algumas das campanhas que fazemos e que tentamos que respondam a necessidades especificas dos nossos Clientes, como foi a recente campanha de crédito à habitação, onde, sem qualquer custo adicional, mediante algumas condições de campanha, foi colocada à disposição dos Clientes, um robot de cozinha multifunções, que está perfeitamente alinhado com a nossa promessa de simplificar a vida do Cliente. Sentimos que esta é uma forma de potenciar vantagens e, sobretudo, de marcarmos uma presença inesquecível na vida dos nossos Clientes. Por último, consideramos também fundamental assumirmos as nossas responsabilidades e contributos na área da sustentabilidade. É urgente termos respostas concretas para os diferentes desafios que estes temas colocam. Por exemplo, a criação de produtos de Crédito sustentáveis, com taxas de financiamento mais baixas, é uma forma, darmos sinais importantes ao mercado e aos nossos Clientes, assim como incentivar escolhas que façam a diferença. Será sempre o Cliente a ditar o nosso rumo e acreditamos que, enquanto estivermos focados em ouvir as suas necessidades e anseios, estaremos no caminho certo.

O investimento em tecnologia e em novas soluções traz eficiência, mas também uma posição mais competitiva no mercado, uma vez que melhora processos, cria produtos mais eficientes e gera satisfação?

As circunstâncias em que muitas empresas operam em diferentes sectores e indústrias, é nos dias de hoje condicionada cada vez mais pela tecnologia a que têm acesso, e que permite transformar, de forma substancial, a sua capacidade de inovar e ainda de se diferenciar da concorrência mais direta. A banca não é exceção. A grande transformação que tem vindo a ser operada em diferentes negócios e na banca em particular, tem como grande “driver” a tecnologia e o que esta permite hoje fazer. Há poucos anos atrás temas como “cloud”, “microserviços”, “API’s” e muitos outros, não passavam de jargões utilizados na caracterização de determinadas tecnologias.

Hoje, são peças fundamentais na organização, arquitetura e desenho de soluções também na banca, e obrigaram a um processo profundo de criação de competências, que transforma também os bancos em empresas tecnológicas, com equipas e competências absolutamente vitais para a nossa sobrevivência. Estas tecnologias permitem-nos o desenvolvimento de soluções mais personalizadas para diferentes segmentos de Clientes, caracterizados por análise prévia da sua informação e determinado o seu perfil. Quem o souber fazer melhor, lidera. O conhecimento do Cliente, a conceção dos melhores produtos, e uma oferta mais personalizada à necessidade de cada Cliente em particular, é fundamental. É com este “casamento” de tecnologias que podemos gerar melhores soluções e maior satisfação dos Clientes. Não devemos, no entanto, pensar de forma isolada estas abordagens. Há produtos que deverão ter um acompanhamento mais personalizado, e também aqui deverá ser motivo de diferenciação e satisfação para o Cliente sentir que tem alguém que o aconselhe ou informe em diferentes situações. É isto que tentamos fazer no ActivoBank, mesmo sabendo que, dada a presença física que temos, tem de prevalecer a interação digital”.

O ActivoBank procura, sobretudo, remover a complexidade dos processos, reduzir a utilização do papel e investir em tecnologia para agilizar processos que simplifiquem a vida dos Clientes. São estes os pilares do vosso crescimento?

Diria que são alguns dos pilares do nosso crescimento. Há um conjunto de atributos que caracterizam o ActivoBank e que contribuem para a satisfação dos nossos Clientes. Temos uma imagem de marca forte, alicerçada numa oferta transversal que muitos desconhecem, mas que serve os Clientes particulares em todas as fases da sua vida: uma conta para gerir o seu dinheiro e respetivas soluções de pagamentos, soluções de crédito para diferentes fins, ou soluções de investimento, disponíveis com um grande número de produtos de diferentes tipos. Tentamos que este conjunto de diferentes soluções, em diferentes áreas de negócio, seja apresentado aos nossos Clientes em todos os canais onde as comercializamos, de forma simples, em jornadas facilmente assimiladas por quem as utiliza.

O preço será sempre uma variável importante para os nossos Clientes e também aqui procuramos inovar, oferecendo soluções muito competitivas do ponto de vista de preço. Para que tudo isto seja possível, a tecnologia é mais uma vez uma das peças mais importantes, pois permite, em diferentes áreas, a necessária inovação e noutras eficiência que nos permite ser competitivos.

É nesta perspetiva que funciona como um dos principais pilares que suporta o nosso crescimento. A par disto, a preocupação existente sobre a sustentabilidade e uma visão mais simplificada e informal da banca, muito orientada para os segmentos “target” do ActivoBank, serão sempre grandes pilares no nosso crescimento.

Os vossos Clientes sabem que podem contar com uma linguagem clara e transparente, mas quais são as principais vantagens dos vossos serviços que identificam para potenciais Clientes?

Desde logo, a nossa transparência ao nível do preçário: o Cliente só paga por benefícios concretos. Não temos a tradicional comissão de manutenção de Conta, e os Cartões de Débito, Crédito Classic e Pré-pagos não têm comissão de disponibilização. O MBWAY, cada vez mais usado pelo nosso target, também não tem custos. Acreditamos que este é um compromisso estruturante, quando falamos de Clientes cada vez mais exigentes, que não querem pagar só por ter uma Conta à ordem ou por usar serviços do dia-a-dia.

Isto não significa que não queiramos evoluir para modelos em que passemos a disponibilizar, como opção ao Cliente, outros serviços que, dadas as suas características, sejam comissionados, mas a sua subscrição será sempre uma opção do Cliente. Ao mesmo tempo, e como já referi, quem nos escolhe poderá dispor de uma oferta completa de produtos que, na sua grande maioria, já podem ser contratados através da App do banco. Os nossos Clientes podem sempre contar com o nosso empenho constante em inovar, em benefício de uma experiência de usabilidade diferenciadora. Finalmente e porque também aqui o banco é diferente, os nossos Clientes podem recorrer ao apoio dos nossos Pontos Activo, abertos em horários diferenciados durante a semana e ao sábado, criando a necessária flexibilidade adequada à disponibilidade do Cliente. Face ao afluxo que, muitas vezes, temos nestes espaços, permitimos o agendamento, através do nosso centro de contactos ou através da utilização de senhas virtuais retiradas a partir da nossa APP.

O ActivoBank tem vindo a revolucionar a banca em Portugal, através de um serviço inovador e de excelência, canais de comunicação acessíveis e simplificação dos processos, reconhecidos nacional e internacionalmente. A fasquia está elevada e é uma motivação para continuar a fazer mais e melhor?

O desafio atual do ActivoBank passa por um crescimento sustentado, continuando a apostar na inovação e na diferenciação a diferentes níveis. Esta atuação é sustentada por um portfólio de produtos completo e transversal, muito adaptado às necessidades do nosso “target”. Temos o desafio de o continuar a fazer bem, com um conjunto de Colaboradores jovens, que servem um número significativo de Clientes igualmente jovens, que nos colocam desafios e nos obrigam todos os dias a pensar na melhor forma de os servirmos. A tecnologia ajuda-nos a servir mais Clientes a custo marginal, mas não substitui a capacidade, vontade, empenho e dedicação dos Colaboradores do banco, os grandes responsáveis pelo crescimento e sucesso de tudo quanto fazemos. Seria injusto terminar sem referir o apoio permanente e incondicional que deriva do facto do ActivoBank estar integrado num grupo financeiro (Grupo BCP) que nos tem apoiado de forma incondicional, e que é em grande parte coresponsável pela nossa evolução, tecnologia e desenvolvimento.