Rede Expressos reforça liderança com distinções em sustentabilidade e inovação

A tecnologia passou a fazer parte do nosso quotidiano, sendo um dos temas de atualidade em discussão, especialmente agora que tanto se fala da inteligência artificial e do seu desenvolvimento e aplicação no dia a dia. Quisemos saber quais os desenvolvimentos tecnológicos que a Rede Expressos está a utilizar de forma a melhorar a sua operação junto dos clientes. Nelson Silva é o Diretor de Sistemas de Informação da Rede Expressos e adiantou o que está a ser feito, em termos tecnológicos, de forma a dotar a empresa para as oportunidades do futuro e, simultaneamente, acentuar a interação com os clientes, seja para a aquisição, revalidação e reembolso de bilhetes, consulta de horários e trajetos, bem como a georreferenciação dos autocarros.

A Rede Expressos acaba de ser eleita Escolha do Consumidor, Escolha Sustentável e, ainda, distinguida com o selo Produto do Ano! Quais os principais investimentos em tecnologia, levados a cabo pela Rede Expressos, que levaram a estes reconhecimentos?

Nos últimos cinco anos, a Rede Expressos tem vindo a reforçar a sua autonomia tecnológica, investindo no fortalecimento da equipa interna e na modernização dos seus sistemas para responder de forma eficaz aos desafios do mercado rodoviário e às crescentes exigências dos clientes.

Neste sentido, temos investido continuamente em diversas áreas estratégicas, incluindo infraestrutura cloud, cibersegurança, implementação de pricing dinâmico, desenvolvimento e otimização da aplicação móvel e do website, venda a bordo, integrações com gateways de pagamento, melhorias nos sistemas wi-fi das viaturas e avanços nos sistemas de informação nos terminais rodoviários.

Que avanços estão a ser feitos na digitalização dos serviços, melhoria da experiência do cliente e inovação na gestão operacional e de frota?

Estamos constantemente a otimizar os nossos sistemas de gestão operacional, promovendo uma maior flexibilidade para as equipas e maximizando a eficiência na resposta ao serviço. Além disso, estamos a avaliar a implementação de inteligência artificial para prever atrasos e identificar a necessidade de reforços, uma inovação que planeamos introduzir em 2026.

A tecnologia é uma ferramenta para aproximar a Rede Expressos dos seus clientes. Como estão a concretizar isso? Com que meios?

Temos vindo a melhorar, significativamente, a rapidez e eficiência no atendimento aos nossos clientes, impulsionados pela evolução contínua dos nossos canais digitais – web, app e sistemas de CRM.

O nosso objetivo é proporcionar a máxima autonomia, permitindo aos clientes comprar, revalidar e solicitar o reembolso dos seus bilhetes de forma simples e intuitiva.

Além disso, estamos cada vez mais atentos ao feedback dos nossos clientes, monitorizando ativamente comentários e reclamações nas redes sociais, avaliações nas app stores, o Portal da Queixa, o Livro de Reclamações e outras plataformas relevantes.

Paralelamente, estamos a desenvolver novos sistemas de chatbot com inteligência artificial, garantindo um atendimento mais rápido, eficiente e disponível 24 horas por dia.

A aplicação móvel “Rede Expressos” permite a compra de bilhetes e acesso a informações em tempo real. Existem funcionalidades adicionais previstas para esta plataforma ou outras iniciativas digitais em desenvolvimento?

Sim, iremos disponibilizar a funcionalidade de acompanhamento em tempo real das viaturas, introduzir novos métodos de pagamento e integrar a revalidação e o reembolso de bilhetes de forma simplificada. Além disso, estamos a trabalhar na integração com a Google Wallet e a Apple Wallet, proporcionando uma experiência ainda mais conveniente para os nossos clientes.

Os quiosques digitais foram uma aposta da Rede Expressos para facilitar a aquisição de bilhetes. O processo está concluído?

Não, este é apenas o começo. Temos um plano de expansão a nível nacional para a implementação destes equipamentos em mais terminais rodoviários, pontos de venda estratégicos, universidades e junto de parceiros do setor turístico.

Paralelamente, estamos a desenvolver novas funcionalidades para os quiosques, incluindo a possibilidade de revalidação e reembolso de bilhetes, bem como o acompanhamento em tempo real das viaturas.

Como agir com clientes com menor literacia tecnológica?

A Rede Expressos tem vindo a fortalecer estrategicamente a sua colaboração com parceiros, garantindo que os nossos serviços chegam a todo o território nacional. Além da possibilidade de aquisição de bilhetes a bordo, em linhas com menor adesão à venda online, disponibilizamos também a compra através da rede Payshop, Pagaqui, postos de venda oficiais e da nossa linha telefónica, proporcionando maior conveniência e acessibilidade aos nossos clientes.

A georreferenciação já está acessível em todos os autocarros da Rede Expressos?

Atualmente, mais de 95% da nossa frota está equipada com tecnologia de georreferenciação. Em breve, iremos disponibilizar nos nossos canais digitais a funcionalidade de acompanhamento em tempo real da viagem, permitindo aos clientes monitorizar o trajeto e outras informações relevantes.

Como é que a IA pode ajudar a operação da Rede Expressos?

Já utilizamos modelos preditivos e inteligência artificial para a definição de preços dinâmicos nos nossos bilhetes. Atualmente, as nossas equipas de Desenvolvimento e Pricing estão a preparar a base dos sistemas informáticos para a implementação de IA em diversas áreas estratégicas, incluindo:

– Gestão da frota para análise preditiva de atrasos e necessidade de reforço de viaturas;

– Gestão da oferta para otimização e reestruturação de rotas e horários com base na procura, ajustando tempos de espera e melhorando as conexões com base em dados históricos de tráfego. A utilização de IA vai permitir identificar trechos subutilizados e redistribuir recursos de forma eficiente, otimizando o consumo de combustível, reduzindo emissões e garantindo um melhor aproveitamento da frota. Estas melhorias vão resultar num serviço mais ágil, sustentável e alinhado com as necessidades dos passageiros e dos nossos operadores;

– Atendimento ao cliente para melhoria da experiência através da implementação de chatbots inteligentes.

Com estas iniciativas, reforçamos a nossa aposta na inovação, melhorando a eficiência operacional e a qualidade do serviço prestado aos nossos clientes.