Quando se lê ou ouve nos noticiários que “o SNS24 pode colapsar no inverno”, há uma ironia amarga que só quem trabalha na Linha entende. A Linha já colapsou há muito tempo, não no sentido técnico, mas no sentido mais profundo e perigoso: o desanimo dos profissionais que o mantêm a funcionar. O SNS24, que durante anos foi um serviço exemplar de proximidade e orientação clínica, foi progressivamente transformado numa máquina de produzir números. Não se privilegia a qualidade, mas sim a quantidade. Os indicadores valem mais do que a realidade, e a propaganda vale mais do que a satisfação das necessidades das pessoas. Atender todos em tempo útil, ter tempo para escutar e compreender as queixas passou a ser dispensável.
Nos últimos anos, políticas públicas mal desenhadas converteram um serviço que funcionava num máquina de gestão desumana. Procedimentos foram modificados para aumentar a rapidez de atendimento, criando camadas sucessivas e desnecessárias de encaminhamentos internos, transformando um processo que antes era claro e resolutivo num percurso labiríntico para quem liga a precisar de ajuda. Uma chamada pode passar hoje por três ou quatro pessoas diferentes, não porque isso melhora a resposta, mas porque inflaciona indicadores. Cada transferência aumenta o risco de erro clínico, de perda de informação e de quebra da confiança dos utentes. No papel, parece eficiência. Na prática, é desorganização mascarada!
E enquanto se discursa sobre “reforços” e “planos de contingência”, quem trabalha na Linha continua a receber honorários indignos para a responsabilidade que carrega. Um enfermeiro no escalão máximo (considerado perito) na Linha SNS24, ganha menos do que um enfermeiro recém-entrado no Serviço Nacional de Saúde. Muitos trabalham anos a recibos verdes, sem estabilidade, sem progressão, sem reconhecimento. Estamos a falar de profissionais que lidam com decisões clínicas que podem significar vida ou morte, que orientam doentes em crise, que seguram o sistema nos momentos mais críticos. É moralmente inaceitável que esta porta de entrada para o SNS seja sustentada sobre precariedade. O Estado subcontratou a Linha SNS24 a um privado lavando as mãos em relação aos falsos recibos verdes e a salários vergonhosos.
Mais grave ainda: a triagem clínica, que exige juízo clínico e competências técnicas, estar a ser menosprezada, como se fosse uma coisa substituível por um algoritmo. Em vez de se assegurar condições de trabalho dignas e se valorizar os enfermeiros experientes que dedicaram anos ao serviço, opta-se por substitui-los por outros profissionais, sem as competências adequadas para ajuizar sinais e sintomas no contexto e situação de saúde da pessoa. Fazer triagem clínica não pode ser reduzido a uma decisão administrativa tendo por base um algoritmo, sob pena de tal decisão desrespeitar os princípios básicos que permitem perceber a efetiva gravidade dos sinais e sintomas, colocando em risco a segurança dos utentes.
A instabilidade é uma constante. Procedimentos mudam de forma abrupta, quase sempre sem formação prévia adequada. Os profissionais são informados das mudanças no meio de turnos saturados, sem tempo para absorver novas regras. Os utentes, por sua vez, enfrentam um sistema cada vez menos transparente, mais automatizado, mais excludente. Pessoas infoexcluídas, que não dominam ferramentas digitais, estão a ser deixadas para trás. O que era um serviço de proximidade, acessível a qualquer cidadão, está a transformar-se num filtro social.
Dentro da Linha, a pressão tornou-se uma linguagem institucional. É o “logar”, o atender mais depressa, o cumprir métricas. As avaliações são feitas com critérios absurdos, injustos e usados como ferramenta de contenção salarial. Os aumentos anunciados publicamente não passam de fumo: no terreno, as avaliações descabidas servem para manter profissionais presos em escalões baixos. Enfermeiros experientes, muitos dos quais estiveram na Linha durante a pandemia, estão a abandonar. Saem esgotados, com mágoa, desvalorizados! E são substituídos por novos profissionais em condições ainda mais precárias, perpetuando-se um ciclo de erosão silenciosa.
Depois, há os “estudos”, que dizem que o SNS24 vai colapsar, essas análises frias e vazias que aparecem na imprensa para amedrontar os utentes e aumentar a insatisfação, e adivinhem? Quem lida com esse descontentamento não são os analistas, nem os gestores, nem os políticos… são os ENFERMEIROS. São estudos que não escutam quem trabalha, mas sim quem gere de cima. Avaliam quantidade, não qualidade. Legitimam decisões financeiras e políticas que nada têm a ver com o que se vive diariamente ao telefone. É revoltante saber que a saúde das pessoas está entregue a uma má gestão que não defende os profissionais, apenas os utiliza como peças descartáveis para manter um sistema que já não funciona.
A hipocrisia torna-se gritante quando olhamos para os números. Até agosto de 2025, o SNS gastou 230 milhões de euros em médicos tarefeiros, mais do que em todo o ano anterior. Para o SNS24, que envolve mais de três mil profissionais e representa a porta de entrada de milhões de utentes, há pouco mais de 60 milhões de euros. É impossível manter um serviço essencial com esta disparidade obscena. Não há estratégia, apenas prioridades distorcidas. O Estado investe milhões para tapar buracos no topo, mas desinveste no alicerce que sustenta o sistema.
O Governo anuncia linhas diferenciadas que não existem, por exemplo a Linha SNS Grávida, fala em reforços que não se traduzem em melhorias reais, apresenta dados incoerentes e promove campanhas de comunicação para maquilhar falhas estruturais. Não reconhece enfermeiros especialistas, não valoriza a diferenciação, não escuta quem trabalha. E depois pergunta porque razão os profissionais não querem fazer mais horas na linha SNS24. A resposta é simples: porque não compensa. Financeiramente, compensa mais fazer horas extra num hospital ou noutro contexto que é igualmente pago pelo Estado, mas melhor remunerado. Psicologicamente, é menos desgastante. Institucionalmente, é mais respeitoso.
O SNS24 já foi um serviço exemplar. Durante a pandemia, foi o pilar que ajudou a segurar um país em crise. Enfermeiros trabalharam turnos extenuantes com dedicação, espírito de missão e compromisso ético. Três anos depois, esse serviço está degradado. Onde havia cooperação, há desmotivação. Onde havia orgulho, há cansaço. Onde havia estratégia, há propaganda. O colapso não é um risco futuro. É o presente.
A Linha está a ser gerida como um negócio e não como um serviço público de saúde. As decisões são tomadas com base em custos e relatórios, não em impacto clínico ou humano. Estudos são encomendados para justificar políticas, não para corrigir erros. É por isso que, se o Governo quer “escutar a linha”, precisa de escutar os profissionais que trabalham nela – não apenas quem faz as regras de cima para baixo.
Recentemente, a Ministra da Saúde reforçou publicamente a necessidade de investir em Inteligência Artificial para melhorar o funcionamento do SNS24. Espero, sinceramente, que quando fala em Inteligência Artificial esteja a referir-se, antes de tudo, a Inteligência Humana. Porque é isso que está a faltar. O que o SNS24 precisa não é algoritmos, é de atendimento humano e de cuidado com quem está em dificuldades. Os utentes estão cansados de ser tratados como números, e os profissionais estão exaustos de serem avaliados como máquinas. A tecnologia pode apoiar o trabalho, mas não pode substituir o pensamento crítico, a empatia e o discernimento de quem está do outro lado da linha – um ser humano que escuta outro ser humano.
O que precisa de mudar é claro: valorização salarial real e equiparação justa, contratação estável e digna, auscultação obrigatória dos profissionais antes de qualquer decisão estratégica, formação adequada antes de cada mudança de procedimento, transparência verdadeira com os utentes e proteção institucional contra pressões abusivas. Não se trata de luxo, trata-se de garantir que a Linha, que milhões de portugueses usam como primeira ajuda, seja segura, eficaz e humana.
Ouvir os enfermeiros do SNS24 não é um favor. É uma urgência política. O estudo foi pouco estudado, porque o serviço já colapsou – o que ainda se mantém de pé é sustentado à força pelos profissionais que continuam, apesar de tudo, a atender chamadas com dignidade.
E quando um sistema depende apenas da resiliência dos seus trabalhadores, já não é sustentável: é uma bomba-relógio, que está prestes a explodir.
