Como melhorar a experiência do cliente no seu restaurante?

Embora a expressão Customer Experience (CX) tenha começado a ser usada com mais frequência no final dos anos 90, representa uma evolução de ideias mais antigas sobre a importância de colocar o cliente no centro das estratégias de negócios. A partir dos anos 2000, o avanço das tecnologias digitais e da Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) ajudou a consolidar CX como um campo fundamental para as empresas modernas.

Em 1983, Leonard Berry cunhou o termo “marketing de reconhecimento”, desenvolvendo o CRM moderno, definindo definitivamente a sua importância para vários negócios, incluindo a gestão de restaurantes.

Estes, são apenas dois conceitos que podem ajudar a estruturar o desenvolvimento de estratégias de responsáveis pela gestão de restaurantes no que diz respeito à relação com os clientes. Os restaurantes, contudo, não são um negócio qualquer.

A Importância de um Atendimento ao Cliente Personalizado

Sabemos bem a importância do atendimento personalizado, sobretudo quando o reconhecemos enquanto clientes. Começa logo pela escolha do staff de atendimento que deve ser profissional, afável e disponível. A escolha de recursos humanos é sempre um desafio para a gestão de restaurantes.

O atendimento personalizado é essencial para se criar uma ligação emocional com o cliente, aumentando as probabilidades de fidelização. Ao serem reconhecidas preferências individuais, atendidas necessidades especiais —por exemplo, restrições alimentares — e demonstrando empatia com cada cliente está a criar-se uma excelente experiência.

Da parte da gestão de restaurantes, esta dimensão implica, além de uma escolha seleta de profissionais, treinar as equipas para observar os clientes, registar as informações-chave em sistemas CRM e desenvolver estratégias que otimizem a personalização da relação com o cliente. Além de todas estas, às vezes basta algo tão simples como saber o nome do cliente.

Criando um Ambiente Acolhedor e Convidativo

Como é que a equipa de gestão de restaurantes pode pensar a questão do ambiente no restaurante? Primeiro, ter toda a atenção aos detalhes. Luzes suaves e uma decoração bem cuidada proporcionam conforto visual. Há, também, o conforto físico, pelo que se deve cuidar de ter um mobiliário cómodo e boa música ambiente. Dependendo da estação do ano, o controlo de temperatura é também um fator importante para que o ambiente seja realmente acolhedor.

Receber os clientes de forma calorosa é absolutamente imprescindível. Acolher os clientes com um sorriso treina-se, mas o ideal é que se escolham profissionais genuinamente simpáticos e que saibam dar atenção imediata ao cliente. Para terminar, o espaço tem de estar imaculadamente limpo, devendo a higiene ser uma prioridade das equipas de gestão de restaurantes.

Como a Qualidade do Menu Impacta a Satisfação do Cliente

É evidente que a qualidade do menu é extremamente importante para garantir que o cliente tenha uma experiência ótima. Para isso, tenha um menu com variedade equilibrada, ingredientes frescos e boa apresentação dos pratos.

Não se esqueça também de solicitar o feedback dos clientes para os envolver ativamente na experiência além dos sabores. Um menu bem estruturado e consistente contribui para desenvolver uma boa reputação.

Dicas para Tornar o Serviço Mais Eficiente e Rápido

Um bom serviço requer treino contínuo, para que a sua rapidez e qualidade andem a par. Isso depende de uma visão global da gestão de restaurantes, que se interligue desde a cozinha até ao staff de atendimento. Os fluxos têm de estar bem definidos, devendo-se estruturar os processos na cozinha e atendimento para reduzir o tempo de espera.

Para isso a comunicação interna tem de estar apurada, podendo também ser usados dispositivos que facilitem a comunicação. As equipas de gestão de restaurantes devem monitorizar os fluxos de clientes, analisando o fluxo de clientes, associando-os a horários e a dias da semana.

O Papel do Feedback na Melhoria Contínua da Experiência do Cliente

O feedback é absolutamente crítico para poderem ser identificados aspetos a melhorar e adotadas as devidas estratégias e medidas, a partir de padrões reconhecidos.

Para tal, devem ser criados canais de comunicação que permitam uma comunicação bidirecional e estimulem o diálogo com os clientes, não só através das redes sociais. Por exemplo, podem ser realizados questionários.

As avaliações online, realizadas em várias plataformas, podem também ter um papel importante. O feedback dos clientes deve ter resposta rápida e profissional, independente da opinião. Este feedback dos clientes informa a tomada de decisão e permite também criar uma experiência mais alinhada com as expetativas de quem visita o seu restaurante.

*Este artigo é da inteira responsabilidade da UnikSEO