Uma empresa cujo valor está nas pessoas

Quem compra um Mercedes, fá-lo, normalmente, por paixão. Henrique Champalimaud, Administrador da StarSul, empresa representante da Mercedes-Benz na região do Algarve e Alentejo, é quem o afirma. Numa conversa intimista com a Revista Business Portugal, falou da importância dos colaboradores para a boa gestão da empresa e da marca.

 Ao entrar na StarSul, em plena Estrada Nacional 125, em Faro, é recebido com simpatia. Os sorrisos dos gestores de clientes fazem-no sentir bem-vindo e acolhido, e o espaço amplo permite apreciar, sem pressas e com total detalhe os novos modelos da marca alemã, conhecida e reconhecida pela sua qualidade e eficiência. Há mais de cinco décadas presente no Algarve, a Mercedes-Benz começou por ser representada pela C. Santos Algarve, que depois foi adquirida pelo grupo Hipogest. “Isso aconteceu em 1995, e dois anos depois remodelámos as instalações, para que o nosso espaço ficasse mais adaptado para responder às exigências e mudanças do mercado automóvel”, conta Henrique Champalimaud.

O crescimento da empresa continuou e, em 2006, o grupo Hipogest adquire uma unidade em Évora, criando um ponto de assistência, em Beja: “Um ano depois, mudámos oficialmente o nome para StarSul”.

“As pessoas são o nosso maior valor”

O crescimento de uma empresa assenta muito nas pessoas que tem como colaboradores e Henrique Champalimaud tem uma visão muito própria sobre este assunto: “as pessoas são o nosso maior valor. Quando me perguntam se sou fascinado por carros, e digo que não, há quem fique surpreendido mas o que me fascina, na verdade, são as pessoas. Infelizmente, em Portugal faz-se uma confusão enorme entre recursos humanos e pessoas. Pessoas têm valor próprio, intrínseco. Recursos humanos são aquilo que essas mesmas pessoas têm a oferecer à empresa, no que diz respeito às suas capacidades técnicas, conhecimentos profissionais e valores humanos”. Para o administrador da StarSul, é importante conhecer quem trabalha para si: “não reconheço valor a alguém apenas pelo seu currículo, nem recuso trabalho a ninguém por não ser formado em áreas ligadas ao setor automóvel. Todos merecem uma oportunidade e, por isso, faço questão de conhecer, previamente, todos os que querem trabalhar na StarSul”. Na empresa, cada pessoa tem as suas funções bem definidas e Henrique Champalimaud exige eficiência e rigor. “Eu acredito que faz sentido ter uma pessoa formada em Letras numa área ligada ao atendimento ao público, onde tenha de lidar com interpretação de texto, redacção de emails e outras questões semelhantes. É claro que tem de possuir algumas noções básicas sobre automóveis, porque é o produto com que trabalha, mas não tem, forçosamente, de ter formação em Engenharia Mecânica. Porém, se precisar de colocar alguém na oficina, enquanto responsável, ou se quiser contratar alguém para reparar os automóveis, terei obrigatoriamente que ir buscar alguém formado em Mecânica ou Engenharia. O que não preciso é de pessoas que não sabem pensar. Esse, para mim, é o grande mal do nosso tempo, a grande maioria tem dificuldade em estruturar um pensamento e analisa as situações de uma forma muito superficial.”

Reconhecendo a importância dos estudos para a realização pessoal dos colaboradores, Henrique recusa-se a ver alguém desistir de si próprio: “não admito que se contentem com o que têm. Há que procurar sempre mais. Para que a pessoa possa estar bem, e desempenhar as suas funções com qualidade, é fundamental que se sinta parte da estrutura e que saiba que pode contar com a chefia para resolver problemas. Enquanto administrador, tenho o dever de garantir aos meus colaboradores estabilidade. Se algo correr mal a responsabilidade é minha, mas se o trabalho fica bem feito é mérito da equipa, de todos. Faço questão que venham falar comigo, discutir todos os problemas e, se for caso disso, provar-me que estou errado. Todavia, quero que estejam preparados para enfrentar situações difíceis, caso elas surjam. Só se pode pedir responsabilidades a quem está envolvido no negócio e sabe para onde vai a empresa, e o grau de envolvimento varia na razão direta do conhecimento, e este depende, cada vez mais, da formação continua.”    

Henrique Champalimaud transmite a sua filosofia de trabalho a quem está consigo e certifica-se que esta é cumprida. O administrador da StarSul explica que, no momento atual, em que a informação e a velocidade de negócio são contadas ao minuto, ninguém pode deixar de responder a um email ou atender um telefone: “se eu recebo um email, tenho de responder no prazo mais curto possível. É impensável demorar mais de um dia, se isso acontecer o cliente procura outro concessionário. As redes sociais são excelentes veículos de comunicação, tanto para elogiar, como para criticar, por isso se algo não corre bem, o nome da StarSul facilmente é falado, pelas más razões, e não podemos correr esse risco.”

Quem trabalha na StarSul sabe que faz parte de uma equipa de sucesso, que representa uma das marcas automól mais apreciadas em Portugal. O comportamento dos colaboradores deve adequar-se ao posicionamento no mercado da Mercedes-Benz e Henrique Champalimaud deixa isso bem claro aos seus colaboradores. “Explico-lhes que a nossa função é servir bem o cliente. A maioria das pessoas não entende muito bem o conceito de ‘servir’. Acredita que é sinónimo de servidão, mas o nosso trabalho consiste em dar atenção ao cliente, recebê-lo bem, com simpatia e dedicarmo-nos a ele com disponibilidade e atenção, para que ele se sinta acolhido e apoiado. Quando as pessoas percebem que estamos interessados no que dizem, que queremos resolver um problema que têm, é mais fácil comunicar e fazê-las confiar em nós. O mercado automóvel é um setor cada vez mais difícil e que exige cada vez mais especialização. Se não tivermos colaboradores disponíveis e atentos, não vamos conseguir responder aos novos desafios deste setor”.

Um setor com dinâmica própria

O mercado automóvel foi dos que mais evoluiu nos últimos anos. A revolução tecnológica da última década revelou-se fundamental para a mudança operada neste setor. “As marcas equiparam os carros com a última tecnologia e, em diversos casos, foram mesmo pioneiras na sua utilização. É do setor automóvel que saem algumas descobertas que podem depois ser utilizadas noutras áreas da sociedade. Este setor é impulsionador da modernidade e criador de tendências tecnológicas”.

A necessidade de responder a novas exigências da população, nomeadamente carros adaptados a uma realidade citadina, e o surgimento de novos conceitos de família, obrigaram as marcas a criar automóveis que respondessem a estas questões e que não se destinassem apenas a um nicho de mercado. “Neste momento, a marca Mercedes-Benz é uma marca para todos. Obviamente, quem compra um carro desta marca fá-lo por paixão, mas os nossos veículos têm preços muito variados e estão muito bem desenhados e adaptados para as necessidades reais dos consumidores”. A marca alemã possui uma gama muito alargada de veículos, entre ligeiros de passageiros, ligeiros de mercadorias e pesados, de passageiros e mercadorias, que respondem ao desafio qualidade-preço-conforto de uma forma perfeita. “Os nossos veículos estão preparados para vários desafios. O exemplo dos pesados Mercedez-Benz, que são muitas vezes escolhidos pelas corporações de bombeiros para serem adaptados a carros de combate a incêndio, são a melhor prova. São veículos muito fiáveis, com elevada durabilidade e seguros”. A StarSul ofereceu, inclusivamente, a uma corporação de bombeiros da região algarvia um veículo de Comando e é a responsável por fazer a manutenção da maioria das viaturas que operam na região.

Os desafios do mercado automóvel não se ficam pela adaptabilidade do mercado às necessidades dos consumidores. O próprio setor é volátil e é necessário uma boa gestão para que os concessionários sobrevivam: “quando estamos perante um pico de desenvolvimento turístico, o que é excelente para o País, as Rent.a.Car contribuem, em muito, para o aumento das vendas de automóveis novos, mas também para maior oferta de viaturas usadas. Este fenómeno vai criar, o que já se nota, um excesso de oferta para o qual temos de ter uma resposta. Essa resposta tem de ser profissional e assente numa estratégia concertada com a marca, não podendo ser precipitada.

Enquanto representantes de uma marca, a StarSul tem de garantir a manutenção Após-venda, e essa é a área que mais cresce: “desde novembro, do ano passado, que digo que o mercado automóvel vai estagnar e isso é uma inevitabilidade. Somos apenas 10 Mio de habitantes. Entre 2011 e 2014, atravessámos a maior crise de sempre. As empresas tinham muita dívida e de repente a concessão de crédito foi simplesmente cortada. Em 2015, o ciclo económico começou a melhorar e, impulsionado pelas afirmações de alguns, de que tínhamos resolvido todos os nossos problemas, houve uma retoma significativa do consumo, o que se refletiu na compra de carros novos e usados. No final do ano passado, já notámos um decréscimo nas vendas de viaturas usadas. Pelo contrário, os números de entrada de viaturas em oficina continuam a crescer. A Mercedes-Benz vendeu, em Portugal, em 2017, perto de 17000 Unidades, que compara com cerca de 5000 no início da década. As oficinas estão com um crescimento assinalável e já nos debatemos com a falta de técnicos qualificados para a procura que temos. Não aprendemos nada com o passado! Entrevisto, regularmente, alunos universitários e o que oiço não me deixa tranquilo. Temos uma Faculdade de Engenharia em Faro e não sou solicitado para abrir vagas de estágio. Não sei que tipo de engenharia mecânica/eletrónica/sistemas, pode dispensar a prática. Ao contrário de outras regiões do país, e com enorme sucesso, a Universidade do Algarve precisa de se aproximar das empresas da região. Nós, na Starsul, estamos disponíveis para ajudar a mudar essa realidade. Para nós é essencial a formação continua dos nossos colaboradores.

Os desafios de um mercado em constante mudança fazem Henrique Champalimaud antever como será o setor nos anos que se seguem: “o futuro já está a acontecer. Em breve, não precisaremos, por exemplo, de tantos gestores de clientes porque grande parte das vendas serão realizadas online. Todavia, abrir-se-á uma nova necessidade – a de ter alguém que controle as vendas online e que seja próximo do consumidor, da mesma forma que somos hoje. Atualmente, os nossos gestores de clientes acompanham o cliente a partir do momento que compra um dos nossos veículos. Estão sempre em contacto para saber se o cliente está satisfeito e há um acompanhamento personalizado a partir do momento da compra. O futuro vai exigir um mercado automóvel cada vez mais profissional. Já não é qualquer pessoa que vende um carro. O entendimento de que, quando não se sabia fazer mais nada, podia abrir-se um stand de automóveis, ou ser vendedor de carros, acabou. A nova geração exige profissionais, gestores atentos às necessidades dos clientes e com um conhecimento profundo do produto que vendem. Quem não acompanhar as mudanças do setor, e do mundo onde vivemos, que são constantes, não vai conseguir sobreviver. Mais do que conhecer o automóvel o que o Gestor de Cliente tem de conhecer é o cliente, daí o título – Gestor de Clientes. Será que todos nós temos consciência disso?”

Henrique Champalimaud reconhece as dificuldades inerentes ao mercado em que está inserido, mas sendo um homem frontal e decidido, aceita o desafio: “Do que se trata? é a pergunta que mais faço, e peço a todos que comigo trabalham que façam quando confrontados com um problema. O nome do jogo é esse e só esse: equacionar, correctamente, os desafios do dia a dia”.