Como utilizar o pós-venda para impulsionar o crescimento do seu eCommerce

Muito se fala sobre como impulsionar o crescimento de negócios on-line. Contudo, pouco se diz sobre a importância do pós-venda e dos benefícios que é capaz de gerar para o seu eCommerce.

Há até quem afirme que esta última etapa da experiência de compra é, de facto, a mais rentável de otimizar, pois tem impacto direto na satisfação do cliente e na sua fidelização. Afinal de contas, investir na aquisição de novos clientes é muito mais dispendioso (entre 5 a 25 vezes mais!) do que apostar na retenção dos clientes atuais.

Se quer utilizar a etapa pós-venda para impulsionar o crescimento do seu eCommerce e não sabe por onde começar, estes são alguns dos principais pontos que deve considerar:

1. O impacto do pós-venda na experiência de compra

Para muitas lojas on-line, tudo o que tem lugar após o pagamento tende a cair no esquecimento. Afinal de contas, o cliente já fez a compra, por isso, o melhor é alocar os recursos na orientação de novos utilizadores para a conversão.

Mas e se lhe disséssemos que esses clientes, que acabam de receber as suas encomenda em casa, são precisamente as pessoas que têm maior probabilidade de fazer compras na sua loja no futuro?

Em primeiro lugar, porque já conhecem a loja e escolheram-na de entre todos os seus concorrentes. Em segundo lugar porque, se a sua loja on-line for capaz de tirar partido da fase pós-venda e utilizá-la para acrescentar valor à experiência de compra, irá certamente conquistar clientes leais que voltarão para fazer mais compras uma e outra vez.

Existem inúmeras formas de o fazer. Pode fornecer ao cliente um sistema personalizado de tracking de encomendas que lhe permita manter-se informado ao longo de todo o processo de entrega, ou dispor de um serviço de apoio ao cliente verdadeiramente eficiente e automatizado. Estes são apenas alguns dos muitos pontos capazes de fazer maravilhas pela percepção que o cliente tem da sua marca, convidando-o a regressar no futuro.

2. Colocar o foco nas necessidades dos clientes

Para que o seu negócio seja verdadeiramente bem sucedido, é essencial que esteja focado nas necessidades dos seus clientes.

Dispor de vários métodos de entrega para dar resposta a diferentes preferências é extremamente importante. Por um lado, alguns dos seus clientes podem preferir um método de entrega um pouco mais demorado mas que seja, em simultâneo, mais económico. Por outro, com a crescente popularidade do q-Commerce, muitos estarão dispostos a pagar um pouco mais para receber a sua encomenda no dia seguinte ou até no próprio dia.

Outra situação extremamente comum é criar políticas de devolução labirínticas na esperança que os clientes desistam de fazer uma troca ou devolução. Esta mentalidade reducionista pode poupar-lhe uma pequena quantia a curto-prazo mas, a longo-prazo, irá prejudicar a satisfação dos clientes. Além disso, se investir na otimização da logística inversa, será capaz de manter os custos inerentes às devoluções relativamente baixos.

3. Transformar os contratempos em oportunidades

Errar é humano, mas esses erros podem sair-lhe caros se não souber lidar com eles.

Situações que podiam ser solucionadas com facilidade, como o envio de um produto errado ou um atraso na entrega, podem deitar por terra toda a experiência de compra do cliente se não agir com rapidez.

Mas a única coisa melhor do que resolver um problema com celeridade, é antever contratempos que possam surgir e criar soluções eficazes para evitar que cheguem a transformar-se em problemas.

Vejamos, por exemplo, o caso das devoluções. Como bem sabe, as devoluções são uma parte inevitável de qualquer eCommerce. Então e que tal se, em vez de dificultar o processo, optar por criar um portal de devoluções simples e intuitivo que permita devolver qualquer produto sem complicações?

Uma loja online que se esforça para minimizar as dificuldades sentidas pelos seus clientes demonstra duas coisas: que se importa em proporcionar uma experiência de compra incrível e que se preocupa genuinamente com a satisfação dos seus clientes.

4. Compreender os clientes é crucial

Todos sabemos que conhecer os hábitos de compra do cliente é fundamental para tomar decisões informadas para a otimização do do negócio.

O problema é que, muitas vezes, o que pensamos saber acerca dos clientes não corresponde à realidade, uma vez que a informação de que dispomos provém de leads que não chegaram a finalizar a compra. Portanto, não podem verdadeiramente ser considerados “clientes”.

Os processos pós-venda, no entanto, oferecem-nos informação riquíssima sobre os padrões de comportamento do cliente ideal pois, nessa etapa, a compra já foi efetuada. Além disso, permitem recolher informação muito variada: qual o método de envio de eleição, que produtos gostam mais ou menos, que aspectos suscitam mais dúvidas, e muito mais.