Sónia Lage Lourenço, CEO e Cofundadora do Portal da Queixa, protagoniza um percurso marcado pela coragem de, em 2016, apostar a 100% num projeto que viria a transformar estruturalmente a relação entre consumidores e marcas, em Portugal e na Europa. Ao criar uma plataforma e, mais tarde, a distinção Marca Recomendada, assente apenas na experiência real dos consumidores, redefiniu o conceito de reputação, demonstrando que a verdadeira liderança se mede pela capacidade de desafiar modelos instalados, gerar confiança e construir impacto onde antes não havia caminho.

O seu percurso no Portal da Queixa é um exemplo inspirador de visão empreendedora. Que momento ou lição marcante define o trilho que a trouxe até aqui e como influencia a sua abordagem atual à liderança?

Ao olhar para o meu percurso, há um momento que me marcou de forma muito profunda: a transformação da minha vida profissional em 2016. Apesar de acompanhar o crescimento do Portal da Queixa desde a sua fundação em 2009, foi nesse ano, numa verdadeira lógica de empreendedorismo, que me dediquei a 100% a este projeto. Tivemos a primeira ronda de investimento e, pela primeira vez, enfrentámos o mercado de forma estruturada e ambiciosa.

Foram meses intensos, feitos de ansiedade, coragem e uma enorme resiliência. O mercado ainda não estava preparado para uma plataforma que colocasse a reputação das marcas sob escrutínio público permanente, nas mãos de quem realmente importa: os consumidores. Estávamos a desafiar um modelo instalado, onde a reputação era muitas vezes gerida em espaços fechados e pouco transparentes.

O Portal da Queixa acabou por alterar estruturalmente a relação entre consumidores e marcas, não só em Portugal, mas também na Europa, pois criámos um novo paradigma de consumo. Transformámos a forma como o consumidor comunica e, sobretudo, a forma como as marcas são reconhecidas.

Mostrámos que o reconhecimento não precisa de candidaturas, nem de júris. Precisa de consistência, transparência e de uma relação genuína com o cliente. Durante demasiado tempo, reclamar era visto como um ato de confrontar. Existia um estigma, como se o consumidor estivesse apenas a criar ruído. Trabalhámos para mudar essa narrativa. Provámos que a reclamação é, na verdade, uma ferramenta de melhoria, um sinal de maturidade e uma oportunidade estratégica para qualquer organização.

Mais tarde, já com o projeto consolidado e numa fase clara de expansão, senti que era o momento de dar um novo passo na evolução da reputação em Portugal. Assim nasceu a Marca Recomendada, que rapidamente se tornou num reconhecimento construído exclusivamente com base na experiência real dos consumidores. Uma distinção que não se compra, que não depende de candidaturas, e que traduz, de forma objetiva, a relação que cada marca constrói com os seus clientes.

Se há uma lição que retiro de todo este percurso é esta: liderança não é ocupar espaço nem afirmar autoridade. É provocar mudança, desafiar modelos instalados e construir pontes entre interesses que, à partida, parecem opostos. É ter a coragem de abrir caminho, mesmo quando o caminho ainda não existe.

A data de 8 de Março convida a uma reflexão sobre o papel da mulher na liderança e na construção de organizações mais inclusivas. De que forma tem procurado traduzir essa visão no seu percurso profissional e nos projetos que lidera?

O Dia Internacional da Mulher é um momento para refletirmos sobre a evolução da liderança e sobre o caminho que ainda estamos a construir. Iniciei o meu percurso num setor tecnológico maioritariamente masculino, numa fase em que a liderança estava muito associada a modelos hierárquicos e pouco colaborativos. O que vivi, ao longo destes anos, foi mais do que a afirmação da mulher nesse espaço, foi a transformação do próprio conceito de liderar.

A coliderança que partilho com o Pedro Lourenço é reflexo dessa mudança. Nunca liderámos em função do género, mas da complementaridade. Visão estratégica, capacidade de execução, confiança e decisões partilhadas. Esse equilíbrio tornou-nos mais fortes enquanto equipa e tornou a empresa mais consistente no crescimento.

Hoje, o mercado valoriza competência, inteligência emocional, capacidade de adaptação e resultados. E nesse contexto, homens e mulheres afirmam-se por mérito.

O 8 de Março é, acima de tudo, um convite à responsabilidade coletiva: continuar a construir organizações onde o talento não tem rótulo, tem impacto.

Criou a distinção Marca Recomendada, uma iniciativa pioneira em Portugal. O que motivou a sua criação e que impacto considera que este prémio tem tido no reforço da qualidade e reputação das marcas nacionais?

A Marca Recomendada é um dos projetos que mais me orgulha e, honestamente, um dos meus maiores legados para um mercado de consumo mais justo e equilibrado. Sempre acreditei que quem trabalha bem merece ser reconhecido e que esse reconhecimento deve vir de quem realmente importa: o cliente.

Num mercado onde muitos prémios resultam de candidaturas pagas ou avaliações externas, decidimos criar uma distinção baseada exclusivamente em dados reais, métricas objetivas e na experiência contínua do consumidor.

A Marca Recomendada não se compra. Conquista-se junto dos clientes e é entregue por estes.

O impacto foi claro. As empresas passaram a olhar para a reputação como um ativo estratégico mensurável. Melhoraram processos, reforçaram equipas de apoio ao cliente e passaram a gerir a experiência com base em indicadores concretos. Num mercado muitas vezes saturado de promessas, a Marca Recomendada tornou-se um símbolo de confiança validado pelo consumidor. E isso é transformação real.

Com 194 marcas distinguidas este ano, o crescimento da iniciativa é notável. Que critérios e processos rigorosos garantem a autenticidade e a valorização das empresas que recebem esta distinção?

O crescimento para 194 marcas distinguidas este ano é, acima de tudo, um reflexo da maturidade do mercado e da importância que as empresas passaram a atribuir à relação com o cliente. Mas é fundamental sublinhar que a Marca Recomendada não é um prémio tradicional, mas sim, um reconhecimento construído exclusivamente com base em dados reais e na experiência efetiva dos consumidores.

A metodologia é totalmente independente, transparente e resulta da análise contínua do desempenho das marcas no Portal da Queixa ao longo de um período de 12 meses, avaliando critérios como o Índice de Satisfação dos consumidores, a taxa de solução das reclamações, o tempo médio de resposta e a consistência da performance.

Não há candidaturas, não há júris, não há taxas de inscrição que influenciem o processo. As marcas não se autopropõem nem podem “preparar” um momento específico para avaliação.

O reconhecimento nasce do comportamento real, sustentado no tempo, perante situações reais.

A Marca Recomendada valoriza marcas que compreendem que reputação não é comunicação. São organizações que escutam, respondem, resolvem e aprendem.

O equilíbrio entre a vida profissional, pessoal e social é um desafio constante, sobretudo para quem assume funções de liderança. Que estratégias ou princípios pessoais a ajudam a manter essa harmonia sem comprometer o desempenho e o bem-estar?

Ser administradora de uma empresa presente em cinco países, com cerca de 10 milhões de interações mensais apenas em Portugal, implica viver num ritmo constante de decisão, responsabilidade e exigência. Numa realidade assim, é irrealista falar de uma separação absoluta entre vida profissional e pessoal.

Com o tempo, percebi que equilíbrio não significa dividir o dia em partes iguais, mas gerir energia, prioridades e presença. Há momentos em que o foco tem de estar totalmente na empresa. Noutros, é fundamental estar verdadeiramente disponível para a família, para os amigos ou simplesmente para parar.

As mulheres carregam, historicamente, uma enorme capacidade de conciliação. Durante gerações lideraram casas, educaram filhos e geriram famílias com uma competência organizacional notável. Essa capacidade de articulação continua presente e hoje, aplicada também à liderança empresarial.

A minha estratégia assenta em alguns princípios simples: compromisso total onde estou, delegação com confiança, decisões claras e a consciência de que nem todos os dias serão equilibrados. Há fases mais intensas, outras mais leves e faz parte do percurso aceitar essa dinâmica sem culpa.

A liderança feminina continua a afirmar-se em setores cada vez mais diversos. Que qualidades considera essenciais numa mulher que ocupa cargos de direção e que conselhos deixaria às novas gerações de empreendedoras?

Em todas as famílias existe uma mulher que fez a diferença, a história está cheia de exemplos silenciosos de liderança. No meu caso, foi a minha mãe, liderava uma casa sozinha, com quatro filhos para educar. Nunca teve palco, mas tinha algo indispensável a qualquer líder: amor, coragem e determinação.

Esses três pilares moldaram-me. Amor pelas pessoas que lideramos, coragem para decidir mesmo quando é difícil e determinação para continuar quando surgem obstáculos.

Às novas gerações deixo uma reflexão simples: nos momentos mais difíceis, olhem para a mulher que vos inspirou, aquela que abriu caminho quando o contexto era menos favorável.

A história lembra-nos que o equilíbrio entre homens e mulheres não é um sonho, é uma construção contínua. E essa construção começa dentro de cada uma de nós.

Pois, a liderança feminina não precisa de pedir espaço, necessita apenas de continuar a gerar impacto.