“Hoje é mais fácil ter acesso aos serviços de saúde sem sair de casa”

Inserida nas paisagens açorianas, a Farmácia Garcia Parque Atlântico, tem vindo a apostar numa comunicação mais digital. Em entrevista à Revista Business Portugal, Augusto Castro, CEO da Farmácia Garcia, garante que o principal objetivo é levar práticas de saúde para fora da farmácia, de forma simples e percetível para todos.

A Farmácia Garcia Parque Atlântico integra a plataforma de farmácias portuguesas. A comunicação mais orientada para o digital é algo que já fazia parte do vosso trabalho antes da pandemia?

Miguel Garcia; Rita Garcia e Augusto Castro (da esquerda para a direita)

Já há alguns anos que trabalhamos a nossa presença no digital, mas mais focados nas redes sociais como facebook e instagram. O evento da Covid-19 foi um acelerador de projetos que tínhamos planeado numa fase posterior, e que tivemos de antecipar e colocá-los em prática no imediato, para dar resposta imediata às exigências do momento. A capacidade de adaptação foi notável e possível devido à estrutura que já tínhamos implementado e ao mindset que há muito temos vindo a desenvolver para a transformação digital. Na verdade, está no ADN da nossa estrutura tentar antecipar as tendências de mercado e os respetivos avanços tecnológicos, e fazer um esforço para acompanhá-los. O ato farmacêutico pressupõe um contacto de proximidade com o cliente, de modo a garantir uma toma segura e eficaz dos produtos que adquirem na farmácia, cabe-nos agora reinventar esta proximidade no digital e oferecer esta garantida de qualidade e segurança.

No vosso site encontramos serviços bastante completos, desde encomendas on-line, entregas ao domicílio, serviços de enfermagem e serviços de acompanhamento de Nutrição. Hoje em dia é fácil ter acesso aos serviços de saúde sem sair de casa?

Claramente é uma resposta para a qual trabalhámos todos os dias e queremos acreditar que sim, é mais fácil ter acesso aos serviços de saúde sem sair de casa.

Nas nossas farmácias, o nosso objetivo é que os nossos clientes tenham acesso a diferentes profissionais de saúde. Fazem parte da nossa equipa: farmacêuticos, técnicos de farmácias, duas enfermeiras, uma nutricionista, todos eles altamente qualificados, para garantir uma resposta e acesso a serviços e produtos com elevada qualidade e segurança. Pretendemos que os nossos clientes tenham acesso, da forma que lhes for mais conveniente, por isso procuramos respostas o mais abrangente possíveis. Para este efeito, trabalhamos numa base de horários muito alargados, todos os dias da semana e fins de semana. A partir do evento da Covid-19, desenvolvemos múltiplas respostas para que as pessoas, sem sair de casa, possam ter acesso à farmácia: loja on-line, comunicação no whatsapp, messenger, telefone e email. No caso da aquisição de produtos, criamos um call-center, com uma farmacêutica em permanência, para garantir sempre um contacto telefónico, para aconselhamento e esclarecimento de dúvidas, antes da entrega dos mesmos – na modalidade de click&collect ou entrega ao domicílio. Para a prestação de serviços de enfermagem existe a possibilidade de deslocação ao domicílio, o qual é amplamente usado. Outro ponto muito importante prende-se com os pagamentos à distância. Foi claramente uma área onde investimos muito, para oferecer maior conforto e segurança.

A farmácias fazem parte da rede de cuidados de saúde primários com maior proximidade à população e, por isso, assumem um papel importante na comunidade. No vosso caso e em contexto de pandemia essa responsabilidade é ainda mais acrescida?

Em contexto de pandemia, vimos esta responsabilidade exponenciada. Somos, efetivamente, o primeiro e mais próximo ponto de contacto ao nível dos cuidados de saúde primários e, neste contexto, ganhou grande relevância, dadas as restrições de acesso aos outros locais da rede. Para nós, foi um objetivo que traçámos, desde que ativámos o nosso plano de contingência, o da segurança dos nossos colaboradores, para que possamos manter a porta aberta todos os dias, e garantir o acesso dos clientes aos cuidados de saúde que necessitem e estejam ao nosso alcance. Para além do desenvolvimento de respostas nos restantes canais, conforme já referi.

Dr.ª Sofia Soares (responsável pelo desenvolvimento do novo serviço de atendimento ao cliente)

O sector farmacêutico é talvez aquele que sofreu mais mudanças na sua forma de trabalho. Tendo em conta a região onde estão localizados, a população foi recetiva aos serviços digitais?

A receção ao digital tem duas velocidades: no que à comunicação diz respeito, observamos uma elevada recetividade e adesão. Em termos de serviços digitais à distância, como a loja on-line a recetividade tem sido progressiva e cada vez mais interessante, mas claramente é a área com potencial para crescer.

Outra área interessante de se observar, foram os eventos de aconselhamento, em áreas como a dermocosmética e beleza, os quais nesta fase migraram na íntegra para o digital, com uma adesão muito boa por parte das consumidoras.

É nossa intenção que a experiência no digital seja complementar à da loja física, proporcionando aos nossos clientes, o acesso a tudo o que a farmácia tem para oferecer em ambas as plataformas – desde o sortido de produtos, serviços, profissionais de saúde e aconselhamento- sendo que caberá ao cliente a escolha do canal a utilizar, consoante a sua conveniência e necessidades.

A Farmácia Garcia Parque Atlântico apresenta-se também como um promotor de saúde e, neste sentido, criaram o projeto ENSINA. O futuro passa pela aposta na informação e prevenção?

Queremos acreditar que sim. O projeto ENSINA, tem sido uma forma muito interessante de levar práticas de saúde e bem-estar para fora do espaço da farmácia. Hoje e no futuro as pessoas querem mais informação, mas existe muita desinformação. Pretendemos levar informação de qualidade, através de profissionais de saúde qualificados, de forma simples e percetível para o maior número possível de pessoas. Nós temos uma equipa composta por uma enfermeira, uma nutricionista e uma farmacêutica que se dirigem às escolas, para fazerem pequenas palestras, e, atualmente, já chegamos a mais de 5000 crianças. Aliás, penso que uma das grandes alterações que o evento da Covid-19 vai trazer para o quotidiano será a prática de hábitos e estilos de vida saudáveis. E claramente a prevenção vai ser a parte mais importante da equação. Veja-se o impacto das práticas de higiene associadas à Covid-19 na circulação da gripe, rinovírus, diarreias e outras patologias, que reduziram drasticamente neste período.