Consumer Choice – sistema de avaliação de marcas líder em Portugal

José Borralho, CEO da Consumer Choice

Em entrevista à Revista Business Portugal, José Borralho, CEO da Consumer Choice, salienta que com a pandemia será necessário experimentar novas soluções de avaliação. “Os consumidores passaram a determinar o valor do produto e as empresas passaram a ter como objetivo principal a satisfação dos clientes”, acrescenta.

Qual o impacto da ConsumerChoice – Centro de avaliação da satisfação do consumidor – no mundo empresarial português?

Nestes 9 anos premiámos por 1104 vezes, marcas no mercado nacional, através de milhões de avaliações. A inúmera informação recebida dos consumidores teve impacto nas empresas, na medida em que contribuiu com propostas de melhoria para os seus negócios. Também sabemos que o impacto reputacional desta distinção junto dos seus stakeholders é extremamente positivo e sobre o impacto no negócio, as marcas apresentam aumentos de vendas que vão em média de 5% a 20%, dependendo dos sectores.

Em que se difere a Escolha do Consumidor face a outras iniciativas de cariz semelhante?

Atualmente, Portugal, tem 11 iniciativas neste mercado e para o perceber temos de conhecer a sua estrutura. Temos 3 tipos de sistemas: os absolutos, em que apenas marcas inscritas são avaliadas, geralmente tendo que obter uma nota mínima para ganhar o prémio, um mero reconhecimento; os relativos, que por norma avaliam as marcas inscritas em relação a 1 ou 2 concorrentes, na maioria dos casos sem expressão; e por último: os analíticos, que decompõem as categorias em avaliação, desde o comportamento dos consumidores à performance as marcas, tornando possível o entendimento do todo, visto que envolvem todas os players da categoria na avaliação. A Escolha do Consumidor é a única a enquadrar-se nesta última categoria. Sempre que atribuímos um prémio, provocamos desequilíbrio no mercado, favorecemos marcas e proporcionamos-lhe vantagem competitiva. Investimos muito em estudos, todos os anos, para perceber o que querem os consumidores nas categorias, que mais valorizam, que os satisfaz, como avaliam as diferentes marcas. Este método, a nossa honestidade intelectual, rigor e transparência é o que maioritariamente nos diferencia. Por isso nos preocupámos em obter uma certificação ISO 9001 em gestão de qualidade.

Sendo o consumidor o júri de todo o processo, o produto torna-se mais credível e confiável para um público cada vez mais exigente?

Na Escolha do Consumidor tudo começa e termina no consumidor. O que consumidores valorizam hoje, na sua relação com as marcas, não é o mesmo que valorizavam há um ano, nem dentro de um ano e o que mais valorizam numa categoria não é o mesmo que valorizam noutra, por isso os modelos de avaliação têm que ser adaptados. Não podemos substituir-nos aos consumidores. Foi por isto que criámos a Escolha do Consumidor e é por isso que é mais credível e confiável. 

A evolução das últimas décadas transferiu grande parte do poder das empresas para os seus consumidores. Eles têm agora muito mais informação sobre as marcas e sua oferta do que aquela que é divulgada pelas empresas. Depois, uma má experiência para o consumidor tem hoje muito mais impacto do que há uns anos. Os consumidores passaram a determinar o valor do “produto” e as empresas passaram a ter como objetivo não só o volume de vendas, mas a satisfação e retenção dos seus clientes.

É caso para questionar a quem pertencem realmente as marcas: às empresas ou aos consumidores? Ao sermos a sua Escolha, a Escolha do Consumidor, é natural que se revejam nesse processo.

Nos últimos quinze anos está ligado ao lançamento do “Produto do Ano”, “Sabor do Ano”, “Boa Escolha”, entre outros. O contexto atual poderá alterar a dinâmica dos projetos atuais e futuros?

Creio que virá a alterar a dinâmica favoravelmente. Como consumidores não ficamos alheios a estes fenómenos, que ocorrem nas nossas vidas, e evoluímos, criamos diferentes necessidades e exigências. Um dos pontos que reforça estes projetos é o aumento da descredibilização política e das instituições, que leva o consumidor a confiar unicamente e apenas nos seus iguais e, por isso, desde que o endorsement venha do consumidor já há uma base de confiança estabelecida.

A nível internacional observamos mudanças de estratégia de negócio de muitas entidades, que até à data se dedicavam à informação para o consumidor, para projetos de avaliação com enfoque em experts ou no consumidor. Acredito que esta pandemia vai obrigar-nos a experimentar novas soluções, visto que mudou a forma como vivemos, trabalhamos, aprendemos, compramos e nos divertimos, logo é natural que ao longo dos anos tenhamos de nos adaptar a novas realidades.