“A nossa aposta, para além do crescimento, é a retenção de talentos”

Carla Marques, CEO

O Grupo Intelcia foi criado há 20 anos, em Marrocos, e rapidamente expandiu a sua presença geográfica para 16 países. Em Portugal, está presente desde 2018 e já conta com cerca de 7 000 colaboradores. Em entrevista, Carla Marques, CEO da Intelcia Portugal, fala sobre as perspetivas de futuro, que passam pelo investimento na inovação e transformação digital.

Comecemos por falar um pouco sobre si. Que retrato faz do seu percurso pessoal e profissional? Em que momento da sua vida surge o projeto Intelcia?

Comecei a minha carreira em 1999, onde trabalhava na área da banca e de seguros, algo que não me fazia completamente feliz profissionalmente. Por isso, decidi mudar e dedicar-me ao que realmente me motiva, consultoria de recursos humanos e customer service. Sou uma pessoa de pessoas, com grande sentido comercial, valorizo muito a relação com as equipas, com a operação, com a produção e com os clientes.
Muito focada nos objetivos, tenho uma enorme paixão por aquilo que faço. Considero que transmito esse sentimento em cada decisão que tomo na minha vida empresarial, para que as minhas equipas acreditem que, nas organizações, é fundamental ter um propósito em todas as nossas acções.
A Intelcia surge na minha vida depois de 20 anos de trabalho numa empresa multinacional, onde aprendi muito e desenvolvi as minhas competências de negócio e de liderança. Foi-me proposto um projeto, que consistia em começar uma empresa, o que, naturalmente, representou um grande desafio, pois estaria a começar do zero e a criar uma empresa de raiz, com tudo o que isso implica. Sou a colaboradora número um do projeto e, obviamente, tenho um carinho muito especial pelo que somos. Hoje é um projeto de sucesso, com cerca de 7.000 colaboradores, em Portugal, e é com um grande orgulho que falo desta equipa.

A Carla Marques é uma mulher líder. Acredita que as mulheres possuem características que podem ser uma mais-valia para o mundo empresarial?

Acredito que o género não tem qualquer impacto nos valores de cada indivíduo, na sua ética, integridade, ou forma como gere uma equipa. Essas características têm de estar intrínsecas, quer no homem, quer na mulher. Eu não faço distinção entre uma liderança feminina ou masculina, porque sou defensora acérrima da meritocracia. No entanto, se tivesse de destacar uma grande diferença entre homens e mulheres, diria que as mulheres têm uma maior sensibilidade para a gestão de pessoas. Existe outro ponto forte, que se verifica no momento da tomada de uma decisão, relativamente ao pragmatismo e ao pensamento racional. Ainda assim, posso afirmar que, pelo facto de ser mulher, nunca tive qualquer questão de segregação, em nenhuma das empresas nas quais trabalhei, nomeadamente na Intelcia, que é uma empresa que promove a igualdade de género e diversidade e onde as mulheres são valorizadas pelo seu mérito.

Em 2018 assumiu o cargo de CEO. Quais são as linhas orientadoras da sua gestão e que cunho tenta imprimir na sua liderança?

Para mim, é muito importante a honestidade, transparência e frontalidade, para que todos possamos ter conhecimento do que realmente acontece na companhia. É igualmente essencial transmitir confiança às equipas, para que tomem as suas próprias decisões e conquistem a sua autonomia. A criatividade é também uma característica chave e, a meu ver, diretamente relacionada com o risco. Em quatro anos de existência da Intelcia, tomamos várias decisões de risco, em conjunto, onde apesar de termos consciência do seu impacto, conseguimos colocá-las em prática com sucesso. Para além disso, acho que é crucial criar um ambiente em que todos sintam que podem expressar as suas opiniões e fazer parte das decisões estratégicas da companhia.

Explique que tipo de soluções a Intelcia disponibiliza aos seus clientes. Considera que as empresas portuguesas “olham” cada vez mais para o outsourcing como uma ferramenta importante para agilizar o trabalho?

A Intelcia é uma empresa global , como um prestador de serviços de Customer Service, naquilo que respeita ao BPO e ao full outsourcing, relacionados com Customer Care.
Com a IT Solutions, desenvolvemos e trabalhamos perfis de IT (Information Technology). Na área de consulting e inovação, focamo-nos em acrescentar valor aos nossos clientes, através da melhoria e eficiência operacional, recorrendo à inteligência artificial e ao speech analytic e RPA, por forma a proporcionar aos nossos clientes, a melhor experiência.
Relativamente ao outsourcing, acredito que é verdadeiramente uma ferramenta de gestão fundamental para a agilidade das organizações. Não só em Portugal, mas a um nível global, temos empresas de outsourcing muito profissionais e especializadas naquela que é a sua área de atuação. Portanto, suportam os clientes em relação à gestão de uma área de negócio, que não dominam e em que não são especialistas. Sentimos que, cada vez mais, os clientes recorrem ao outsourcing , porque reconhecem que é, de facto, uma mais-valia.

Management Team da Intelcia Portugal | Foto créditos: Nuno Carrancho / RHmagazine

A filosofia da Intelcia está patente no seu lema “We Dream. We Care. We Do”. Na prática, como é que aplicam estes valores fazendo desta uma empresa distinta no mercado?

A Intelcia é fruto da migração de colaboradores provenientes de empresas, onde construir uma única cultura é um dos nossos grandes objetivos.
Quer o meu papel, quer o da minha equipa, é o de sermos particularmente ativos no que diz respeito à transmissão dos valores da companhia, “We Dream. We Care. We Do”.
Por regra, os valores das empresas são frases extensas, difíceis de memorizar, com alguma complexidade, o que não acontece com o nosso caso. Os nossos valores têm um significado muito prático. “We Dream”, somos sonhadores, ambiciosos e arriscamos. “We Care”, olhamos para as pessoas e fazemo-las crescer e desenvolver. É desafiante gerir cerca de 7 000 pessoas, para isso, temos ações para potenciar essa aproximação às equipas. Por exemplo, mensalmente, fazemos “Morning Conversations” com os assistentes de contact center, em grupos entre 10 a 15, para possam possam falar sobre os seus desafios e as oportunidades de melhoria da Intelcia. Colocámos também em prática o projecto a que chamamos “Intelcia Journey”, onde auscultamos os nossos colaboradores em termos de satisfação e engagement na empresa, nos diversos pontos de contacto, como por exemplo, no processo de recrutamento, no período da formação, nos primeiros três meses de contrato. Por fim, “We Do”, somos especialistas em Customer Care e queremos entregar e executar um bom serviço para os nossos clientes. Esse é o foco das nossas equipas.

Entre as diretrizes seguidas pela Intelcia, está a promoção do talento e a valorização dos seus colaboradores. É também por isso que procuram apostar na formação da equipa?
Exatamente. Uma das nossas diretrizes é a promoção do talento e a valorização interna. Todos os nossos Diretores e Managers cresceram na empresa, tendo começado a sua função como assistentes de Call Center ou Team Leaders, por exemplo. Promovemos o talento interno, onde todos se sintam comprometidos e vejam na Intelcia uma oportunidade de carreira. Apostamos em formação para melhorar as soft skills, através de programas específicos de coaching para os nossos principais líderes, para que possam desenvolver e melhorar as suas competências de liderança. Temos um programa de formação, denominado de “Grow’IN Together”, no qual estamos a formar aproximadamente 700 líderes da companhia em competências de liderança, bem como em competências técnicas da gestão de uma operação de customer service, que vão desde indicadores operacionais até indicadores financeiros.

Ao que pudemos apurar, a Intelcia pretende contratar cerca de 1500 colaboradores em Portugal até ao final do ano. Isto reflete a expansão e o crescimento da empresa desde a sua implementação no país?

Sem dúvida. O nosso desafio é identificar os melhores talentos para trabalhar connosco. Estamos a crescer em negócios nacionais e internacionais, que englobam várias línguas. Acreditamos que as medidas que estamos a tomar, a médio e longo prazo, na gestão de pessoas, vão traduzir-se numa eficácia de gestão operacional. Mas, de facto, a nossa aposta, para além do crescimento do negócio, é na retenção dos talentos que temos internamente.

Neste momento, a Intelcia encontra-se presente em 16 países. De que forma conseguem fazer a gestão entre as várias equipas, tendo em conta as suas diferentes nacionalidades, costumes e culturas?

Essa é uma gestão muito positiva e colaborativa. Temos projetos que estão a ser desenvolvidos em Portugal e que são partilhados com colegas de Marrocos, França, Madagáscar e Maurícias, e estamos a gerir a operação de um único cliente. Trabalhamos muito bem em conjunto porque o propósito é comum a todos os países. Todos queremos servir bem o cliente e tomar as melhores decisões para a organização no seu todo. Sentimos que há uma conectividade entre todos os países que fazem parte da organização e um grande espírito de equipa.

Daqui a cinco anos, onde espera ver a Intelcia? O futuro poderá passar pela aposta na inovação?

Queremos crescer e implementar novas áreas de negócio, nomeadamente, a área de inovação e consultoria das operações de Customer Care, algo que queremos fazer até ao fim do ano. Queremos também ser um elemento ativo e forte no mercado português. Estamos no Top3, em termos de posicionamento global de Customer Care, mas a nossa ambição é de atingir o primeiro lugar.

O espírito de liderança que temos, aliado à transparência, à confiança e autonomia, vai garantir-nos um futuro promissor. Desenvolver as equipas e as lideranças com criatividade, será uma mais valia no desenvolvimento do nosso negócio. Identificar novos clientes, atuar na área comercial, e crescer, quer no mercado português, como no internacional, para podermos ser conhecidos, não só como um player na área de Outsourcing, mas também numa vertente de inovação e transformação digital. Apostar na inteligência artificial, robotização, RPA e Speech Analytics, suportados por uma equipa muito forte, que agarra com entusiasmo as oportunidades, leva-me a olhar para os próximos cinco anos da Intelcia com um grande otimismo.