Fundada em 2018 por uma equipa com mais de 30 anos de experiência no setor, a Qevo tem vindo a transformar a gestão de filas através da inovação tecnológica e de soluções mais acessíveis e flexíveis. Para Nuno Braz, um dos fundadores da empresa, o futuro passa por jornadas cada vez mais digitais, capazes de otimizar processos sem perder a dimensão humana da experiência do cliente.

A Qevo definiu como missão democratizar o acesso a sistemas de gestão de filas. Que papel teve a inovação tecnológica nessa estratégia e como isso se traduziu em vantagem competitiva para os clientes?

Somos uma startup fundada em 2018 por uma equipa com mais de 30 anos de experiência no setor. Acompanhamos de perto a evolução da gestão de filas. Reconhecemos que o valor do tempo nunca foi tão elevado. Esperar meia hora hoje é muito diferente de esperar meia hora há 20 anos. O mundo está mais rápido, mais digital e os clientes são cada vez mais exigentes.

Durante anos, os sistemas de gestão de filas foram maioritariamente adotados por grandes organizações, em parte devido ao investimento que exigiam. A nossa visão de democratização passa por tornar estas soluções acessíveis, permitindo que negócios de qualquer dimensão beneficiem das mesmas ferramentas para orquestrar interações e melhorar a experiência dos clientes.

O modelo QaaS (Queue as a Service) rompe com a lógica tradicional de licenciamento de software. Que desafios encontraram na adoção deste modelo em Portugal e que lições podem ser aplicadas a outras empresas em transformação digital?

O desafio do modelo QaaS foi a mudança de paradigma. O mercado estava habituado aos modelos tradicionais de licenciamento de software e, em muitos casos, os RFPs nem sequer contemplavam esta possibilidade. No entanto, a flexibilidade do modelo ajudou a acelerar a sua adoção. À medida que as organizações reconheceram as vantagens de uma abordagem mais ágil e escalável, o QaaS passou a ser mais bem compreendido pelo mercado.

Atualmente é o modelo mais adoptado. Foi um desafio, mas tínhamos essa convicção e nunca a abandonámos. É isso que gostamos de transmitir.

A Inteligência Artificial está a redefinir a experiência do cliente em múltiplos setores. Como está a Qevo a integrar IA na sua solução Qore e que impacto espera que isto tenha na gestão de atendimento nos próximos anos?

Acompanhamos a adoção de IA nos contextos de experiência de cliente na banca, farmácia, municípios e retalho. Apesar da relevância atual, verificamos alguma cautela na utilização de IA em interações diretas com o cliente. No retalho, por exemplo, existe uma preocupação clara em evitar que a experiência se torne impessoal ao automatizar momentos em que o contacto humano gera valor. A IA assume um papel de apoio e não de substituição, ajudando a melhorar os processos e as jornadas do cliente.

Na Qevo, utilizamos machine learning para analisar dados operacionais e apoiar decisões em tempo real. Acreditamos que a transformação digital terá o seu maior impacto na otimização dos processos, mantendo a experiência em loja fortemente humana. O futuro das filas de espera passa por jornadas cada vez mais digitais. Tecnologias como a senha digital permitem que o cliente entre na fila através do telemóvel, acompanhe o estado do atendimento online e seja notificado quando a sua vez se aproxima. O objetivo é dar às pessoas mais controlo do seu tempo. À medida que estas soluções se tornam a norma, a própria ideia de tirar uma senha em papel e esperar numa fila física tenderá a desaparecer.