Na McDonald’s Portugal, o franchising é o motor de crescimento e espelho da estratégia global da marca, adaptada ao contexto local. Vitor Oliveira, Diretor Financeiro, IT e de Franchising da McDonald’s Portugal, e Nuno Freitas, Franquiado da McDonald’s Portugal no mercado da Madeira, explicam como a marca alia consistência internacional e proximidade regional para garantir impacto e sucesso sustentável, incluindo na realidade insular da Madeira.
De que forma a McDonald’s Portugal adapta a sua estratégia de franchising às especificidades do mercado nacional, mantendo a coerência com os padrões globais da marca?
Existe globalmente um respeito pelos padrões, pelo posicionamento e pelos valores e propósito da McDonald’s, no sentido de oferecer uma experiência consistente aos nossos clientes, equipas e também aos nossos franquiados e franquiadas. Às orientações globais, soma-se uma gestão totalmente local, que tem por base a realidade de cada mercado onde a McDonald’s opera. Esta “glocalidade” resulta num equilíbrio essencial para assegurar a relevância local da nossa proposta de valor, ao mesmo tempo que zela pela identidade McDonald’s em qualquer parte do mundo. E também a estratégia de franchising da McDonald’s Portugal assenta nesta premissa. O modelo de franchising da McDonald’s é um dos fatores-chave de sucesso da marca, e um pilar fundamental do “banco de três pernas” no qual a marca se edifica também em Portugal, suportado por fornecedores, colaboradores e franquiados.
Neste sistema, os franquiados são os olhos e ouvidos do negócio da McDonald’s a nível local e interpretam um importante papel no impacto nacional e local da marca. Por isso, ser franquiado exige profunda dedicação à marca, equipa e negócio, mas também um sentido de responsabilidade para com a comunidade em que operam os seus restaurantes. Este sentido de compromisso está em tudo refletido na Região Autónoma da Madeira, onde a marca tem apresentado um crescimento sustentável ao longo de mais de 25 anos.
Quais são os principais desafios que identifica na gestão da rede de franquiados em Portugal, e que competências considera essenciais num franquiado para garantir o sucesso sustentável da operação?
O nosso modelo de franchising é um verdadeiro motor de crescimento. Mais de 90% dos 213 restaurantes no país são geridos por 44 empresários locais que, mais do que investidores, são empreendedores comprometidos com a excelência operacional, a liderança de equipas e o impacto positivo nas regiões onde atuam. São, por isso, profissionais líderes e os mais importantes representantes da McDonald’s a nível local.
Cada franquiado gere o seu negócio com autonomia, assumindo responsabilidades que vão desde a gestão de recursos humanos e financeiros até ao envolvimento ativo com a comunidade. Esta autonomia é acompanhada pelo apoio estruturado da McDonald’s, que disponibiliza equipas especializadas em áreas como Marketing, Recursos Humanos e Operações, assegurando que todos têm as ferramentas necessárias para prosperar.
Trabalhamos, assim, numa lógica de complementaridade entre o que a marca tem para oferecer – em termos de experiência e know-how – e a diversidade de perfis dos nossos franquiados. Essa mistura de trajetos e experiências tem sido, aliás, um dos segredos para o bom desempenho e crescimento sustentado do negócio em Portugal. Existem, contudo, competências que são para nós essenciais, como, por exemplo, o espírito empreendedor com visão estratégica e iniciativa, a liderança focada no desenvolvimento das equipas, a orientação para o cliente e a capacidade de colaboração.
Como é que a McDonald’s Portugal promove uma relação de parceria e alinhamento estratégico com os seus franquiados, garantindo que todos remam na mesma direção num ambiente de constantes mudanças?
A relação com os franquiados assenta na confiança, na partilha de conhecimento e na co-construção de soluções. Esta colaboração é essencial para garantir que toda a nossa operação parte de um mesmo compromisso e de forma alinhada com os objetivos estratégicos da marca, mesmo num contexto de constante transformação do mercado.
Desde o primeiro contacto com a marca, os novos franquiados passam por um processo de integração estruturado e imersivo, que inclui formação prática nos restaurantes, sessões de mentoria com franquiados já experientes, passando ainda pelo contacto com as equipas da Sede da McDonald’s em Portugal. Este processo não só transmite os valores e os padrões operacionais da McDonald’s, como também promove a criação de laços entre os diferentes parceiros, fomentando uma cultura de entreajuda e partilha.
A comunicação contínua é outro pilar fundamental desta relação. São promovidos fóruns regulares tanto em Portugal como noutros países, ou grupos de trabalho onde franquiados e representantes da marca discutem desafios, partilham boas práticas e cocriam soluções adaptadas às realidades locais.
Enquanto franquiado da McDonald’s na Madeira, de que forma acredita que os seus restaurantes – Fórum Madeira, Funchal Av. Do Mar, Funchal Drive e Madeira Shopping – podem contribuir para a promoção da identidade e hospitalidade madeirenses?
Acredito profundamente que os nossos restaurantes – Fórum Madeira, Funchal Av. do Mar, Funchal Drive e Madeira Shopping – têm um importante papel na promoção da identidade e hospitalidade madeirenses.
Em primeiro lugar, procuramos refletir o espírito acolhedor da Madeira em cada interação com os nossos clientes. A hospitalidade é um traço distintivo da nossa cultura, e fazemos questão de que cada visitante, seja local ou turista, se sinta bem-vindo e valorizado.
Estamos muito atentos ao que os Madeirenses e quem nos visita, procuram, para ir ao encontro das suas expectativas. Desde o recrutamento e aposta no desenvolvimento de talentos locais nas nossas equipas – que atualmente conta com 230 colaboradores –, até à colaboração com fornecedores regionais sempre que possível, procuramos que a experiência McDonald’s na Madeira tenha um sabor e um rosto madeirense. Também apostamos em iniciativas que celebram e respeitam a cultura local através de parcerias relevantes localmente, a par do apoio a mais de 25 instituições da região.
Procuramos, assim, combinar a consistência e qualidade da marca McDonald’s com a autenticidade da Madeira para oferecer uma experiência única que também contribui para a imagem positiva da região junto de quem nos visita.
Na sua trajetória como franquiado, que competências interpessoais e de liderança se revelaram mais críticas para criar equipas de alta performance e garantir consistência na experiência do cliente?
As competências que procuro transmitir à minha equipa, sobretudo à equipa de gestão dos restaurantes que são a base sustentada das equipas, passam por competências interpessoais e de liderança.
Ao nível das competências interpessoais destaco a comunicação clara e eficaz, a inteligência emocional, a colaboração e trabalho em equipa, a empatia e a capacidade para resolver conflitos. No que respeita a competências de liderança destaco a visão estratégica, a capacidade de delegação, o desenvolvimento de pessoas, a tomada de decisões, a gestão da mudança e a orientação para o cliente.
Os últimos anos na Madeira têm-me permitido desenvolver um trabalho constante e tem sido uma experiência muito gratificante, quer do ponto de vista profissional, quer pessoal. O franchising da McDonald’s e a vinda para a Madeira são um projeto de vida.
