Num ecossistema de consumo cada vez mais orientado pela transparência e pela experiência real dos clientes, a distinção Marca Recomendada assume-se como um selo de confiança ímpar no mercado português. Em entrevista, Sónia Lage Lourenço, CEO do Portal da Queixa by Consumers Trust, revela como esta certificação, baseada em dados objetivos e imparciais, está a redefinir os padrões de reputação e a empoderar tanto consumidores como marcas num novo paradigma de exigência e responsabilidade.

O que representa para o Portal da Queixa by Consumers Trust a distinção Marca Recomendada e qual é a sua relevância no atual panorama de avaliação de marcas em Portugal?

Num mercado cada vez mais competitivo e sensível à reputação, esta distinção é mais do que um selo de qualidade, é o reconhecimento genuíno da confiança que os consumidores depositam nas marcas. Para o Portal da Queixa by Consumers Trust, reforça a nossa missão de empoderar o consumidor e responsabilizar as marcas, posicionando-nos como a plataforma de referência na monitorização e certificação da reputação corporativa em Portugal. Num mercado onde a reputação é cada vez mais um ativo estratégico, a Marca Recomendada surge como um selo distinto, assente em transparência e dados reais, que legitima a excelência da experiência do consumidor.

De que forma é que a metodologia da Marca Recomendada se diferencia de outras distinções baseadas na opinião dos consumidores?

A distinção Marca Recomendada diferencia-se porque é baseada em avaliações espontâneas e voluntárias dos consumidores na maior plataforma de consumidores em Portugal – o Portal da Queixa by Consumers Trust.  Ao contrário de prémios que dependem de votações pontuais ou júris, o nosso processo é transparente, contínuo e 100% imparcial, sustentado em dados reais como o Índice de Satisfação, que reflete o nível de resolução, qualidade de atendimento e consistência da marca ao longo do tempo.  Aqui, quem decide são os consumidores, com base nas suas interações reais com as marcas. É esta autenticidade e independência que tornam a Marca Recomendada um verdadeiro selo de confiança no panorama nacional.

Além disso, é o único prémio em Portugal que é entregue simbolicamente em mãos pelo principal responsável: o cliente. Por isso, não promovemos galas de entrega de prémios para todas as marcas; acreditamos que o verdadeiro momento de celebração deve acontecer onde faz mais sentido: junto dos clientes que reconhecem o mérito e das equipas que o tornam possível todos os dias.

Quais são os principais critérios de avaliação que determinam a atribuição desta distinção e como garantem a fiabilidade dos resultados?

A Marca Recomendada é atribuída com base numa metodologia rigorosa, sustentada em dados reais das interações dos consumidores ao longo de todo o ano. Para cada marca, é calculada a média anual do Índice de Satisfação, somando os valores mensais com precisão à terceira casa decimal e dividindo pelo número de meses com dados, sendo o resultado arredondado à primeira casa decimal. A avaliação integra indicadores de satisfação, recomendação e resolução, recolhidos de forma contínua através da nossa tecnologia própria e de um algoritmo rigoroso, garantindo consistência e fiabilidade. Todo o scoring é registado em blockchain, assegurando padrões de qualidade imutáveis e total transparência. Os consumidores podem consultar estes dados em marcarecomendada.pt, reforçando a confiança e credibilidade desta distinção no mercado.

Na sua opinião, qual o impacto desta distinção na reputação e confiança das marcas junto dos consumidores?

Na minha opinião, tem um impacto direto e profundo na reputação e confiança das marcas que exibem o selo Marca Recomendada, junto dos consumidores.

Num contexto em que os consumidores estão cada vez mais atentos à transparência e à experiência real de outros utilizadores, ter este selo funciona como um validador independente de que a marca cumpre o que promete. É algo que, hoje, é mais relevante do que qualquer campanha publicitária, pois é a prova, sustentada em dados reais, de que a marca mantém níveis elevados de satisfação, resolve problemas de forma eficaz e é consistentemente recomendada por quem realmente a utiliza. Isso gera um círculo virtuoso: mais confiança, mais fidelização e maior valorização no mercado.

Isto traduz-se num diferencial competitivo face à concorrência que pode ser determinante na hora da compra. Além disso, para as próprias marcas, funciona como um indicador interno de performance, incentivando a melhoria contínua do serviço.

Como é que os consumidores se envolvem neste processo e que papel têm na valorização das marcas que recebem esta distinção?

Os consumidores têm um papel central em todo o processo, sendo eles os verdadeiros responsáveis por validar a qualidade das marcas.

O seu envolvimento acontece de forma espontânea e voluntária, através das avaliações que publicam no Portal da Queixa, ao longo do ano. Cada interação, seja uma reclamação resolvida, uma avaliação ou uma experiência positiva partilhada, contribui diretamente para os indicadores de satisfação, resolução e recomendação que determinam a atribuição da distinção.

Assim, são os consumidores que, com base na sua experiência real, premiam as marcas que melhor respondem às suas expectativas. Este papel ativo faz com que a Marca Recomendada seja percebida como uma validação autêntica, não comprada, nem influenciada, o que aumenta o valor e a credibilidade da distinção no mercado.

Que benefícios concretos uma marca pode esperar ao ser reconhecida como Marca Recomendada?

Uma marca reconhecida como Marca Recomendada pode esperar benefícios muito claros e tangíveis para o seu negócio. Em primeiro lugar, ganha um aumento significativo de confiança e credibilidade junto dos consumidores, pois o selo funciona como uma validação independente de que a marca cumpre elevados padrões de satisfação e resolução de problemas. Esta distinção também oferece uma diferenciação competitiva importante num mercado saturado, servindo como um argumento de peso na decisão de compra e funcionando muitas vezes como fator de desempate face à concorrência.

Além disso, reforça a reputação online da marca na maior comunidade de consumidores em Portugal, ampliando a sua visibilidade e atraindo novos clientes que valorizam opiniões autênticas de outros utilizadores. O processo contínuo de avaliação ainda permite à marca ter acesso a insights valiosos de Market Research, identificando oportunidades de melhoria e incentivando uma cultura de excelência.

Por fim, o selo Marca Recomendada pode ser integrado nas campanhas de comunicação, materiais publicitários, embalagens, sites e pontos de venda, agregando valor à marca e aumentando a perceção de qualidade. No conjunto, traduz-se em mais confiança, maior notoriedade, incremento de vendas e maior fidelização dos clientes, tornando-se um verdadeiro ativo estratégico.

Considera que os consumidores portugueses estão cada vez mais atentos a este tipo de selos de confiança? O que isso revela sobre o comportamento do consumidor atual?

Sem dúvida. O consumidor português está mais informado, mais exigente e menos tolerante a promessas vazias. Procura sinais claros de credibilidade e experiência validada por outros consumidores. A atenção crescente a selos como a Marca Recomendada mostra que o consumidor atual valoriza a reputação e quer marcas transparentes e responsáveis. Revela um comportamento mais consciente, criterioso e orientado para o valor real.

Como antevê a evolução e o crescimento da Marca Recomendada nos próximos anos? Há planos para a sua internacionalização ou expansão em novos setores?

A Marca Recomendada tem um potencial de crescimento muito sólido para os próximos anos, acompanhando a tendência global de consumidores cada vez mais exigentes e atentos à reputação real das marcas. Acreditamos que este reconhecimento vai consolidar se como um referencial de confiança em Portugal, ampliando a sua presença em novos setores de atividade e tornando-se um critério de escolha essencial para o consumidor.

Além disso, está no nosso horizonte expandir este conceito para outros mercados, aproveitando a tecnologia escalável e o sistema de scoring já validado. O objetivo é que, tanto consumidores como marcas reconheçam a Marca Recomendada como um selo independente, baseado em evidência real e atualizada, e que esta distinção se torne sinónimo de confiança e qualidade a nível internacional.