A Salesforce (NYSE: CRM), líder mundial em CRM baseado em Inteligência Artificial (IA), acaba de lançar a mais recente edição do State of Service: AI Agents Edition, que destaca que a utilização de Agentes de IA no atendimento ao cliente já passou de programas piloto para implementação em larga escala, e 66% das empresas que operam no setor utilizam agora IA de agente, um aumento significativo face aos 39% em 2025.

O novo relatório da Salesforce, State of Service: AI Agents Edition, recolheu informações a mais de 3.000 profissionais de atendimento ao cliente em todo o mundo e veio demonstrar que a IA, através da utilização de agentes no atendimento ao cliente, já está a ser implementada em larga escala. Curiosamente, a métrica que observou melhorias mais evidentes não foi a da eficiência operacional, mas a da satisfação do cliente.

“Este novo relatório vem demonstrar que a IA, através de agentes de atendimento ao cliente, conseguiu passar de uma promessa geral à realização de resultados concretos e comprovados. Mas o que é realmente entusiasmante é que os Agentes estão realmente a melhorar a forma como os clientes se sentem em relação ao serviço que recebem.” explica Kishan Chetan, vice-presidente executivo e diretor geral do Agentforce Service, Salesforce.

Mais de metade das equipas de apoio ao cliente (77%) com agentes de IA implementam-nos tanto em interações com o cliente como em operações internas. Já do lado do cliente, os principais casos de utilização incluem o contacto proativo, recomendações de produtos
personalizadas e resolução de casos multicanal. Nos bastidores, os agentes realizam o trabalho operacional de suporte a estas interações, como o encaminhamento dos casos para o agente correto.

Agentes de IA melhoram a satisfação do cliente

As equipas de atendimento ao cliente estão a ver resultados rapidamente: 70% das
organizações com agentes de IA afirmam observar um valor mensurável até 60 dias após a
implementação.

Quando questionados sobre quais os KPIs que apresentaram melhorias mais evidentes desde a implementação dos agentes de IA no atendimento ao cliente, a satisfação do cliente ficou em primeiro lugar na lista, à frente da produtividade das equipas, do tempo médio de atendimento, da retenção de clientes e do tempo de primeira resposta.

Esta conclusão é relevante porque a satisfação do cliente não é estritamente uma métrica
operacional. Reflete a forma como os clientes realmente experienciam o serviço e a
investigação relaciona-a consistentemente com a retenção e o valor vitalício do cliente,
sugerindo que os ganhos de eficiência com os agentes de IA podem ir além da eficiência
operacional.

A confiança nos agentes de IA é elevada: 89% dos profissionais que utilizam agentes de IA
afirmam que as suas organizações beneficiariam da expansão da sua utilização.

“O objetivo é tornar o suporte tão integrado que se torne quase invisível. Quando o
conseguimos, o cliente não só sai com o problema resolvido, mas também com o seu tempo de volta. Num mundo onde todos estão sobrecarregados, devolver o tempo a alguém é a forma mais nobre de serviço que podemos oferecer.” Afirma por sua vez Bradley Condon, Administrador da Salesforce, Waste Solution Services.

A confiança nos agentes aumenta com a experiência

Os profissionais de atendimento que implementaram agentes de IA têm maior probabilidade de confiar pessoalmente na IA autónoma do que aqueles que não o fizeram, uma conclusão que sugere que a experiência pode construir confiança.

Mais de metade dos profissionais de atendimento ao cliente (65%) afirma que os seus clientes confiam plenamente na IA. Ainda assim, as pesquisas sugerem que os clientes podem estar mais hesitantes do que as equipas de atendimento acreditam. De acordo com o Índice de Experiência do Cliente (CX) da Metrigy, a confiança do consumidor em serviços baseados em IA continua a ser relativamente baixa: apenas 44% dos consumidores confiam na IA para lidar com as suas necessidades de atendimento ao cliente. Contudo, quando os clientes realmente experimentam o serviço baseado em IA, o ceticismo tende a diminuir, com os clientes a relatar que este supera as suas expectativa.

“O que estamos a ver é que a confiança nos agentes de IA não se constrói com promessas, mas sim com experiência. Quanto mais as equipas de serviço e os clientes interagem com estes sistemas, mais confiança desenvolvem no que a IA pode fazer.”; conclui Annie Weinberger, CMO do Agentforce Service, Salesforce.