Nuno Neves, Diretor-Geral do InterContinental Luanda Miramar, sublinha que, num contexto cada vez mais digital e global, o hotel assume o capital humano como um pilar estratégico essencial. A aposta passa pela combinação de formação contínua, integração estruturada e incorporação de Inteligência Artificial, sustentada por uma cultura organizacional alinhada com padrões internacionais e uma liderança orientada para a excelência. Desta forma, a unidade prepara os seus colaboradores para responder às exigências de um setor cada vez mais tecnológico e competitivo.

Capital Humano, recrutamento e integração

Nuno Neves destacou que o hotel assume o capital humano como um dos seus principais investimentos estratégicos, valorizando de forma transversal todas as funções dentro da organização. “Gostamos de ouvir todos os colaboradores, independentemente da sua posição”, sublinha, evidenciando uma cultura assente na proximidade e na escuta ativa. O processo de recrutamento é conduzido com elevado rigor e detalhe, procurando assegurar que cada profissional é integrado na função mais alinhada com o seu perfil, competências e potencial de desenvolvimento. Após a entrada na organização, os colaboradores iniciam um período de integração que pode variar entre alguns dias e várias semanas. “Quando começam a sua carreira connosco, têm acesso a um programa de induction, que inclui formação teórica e a transmissão da filosofia e dos valores da IHG”, explica.

O hotel opera de acordo com padrões e procedimentos internacionais, comuns a toda a cadeia, garantindo assim consistência e qualidade no serviço prestado. Embora o processo de adaptação inicial possa representar um desafio, com o tempo torna-se natural o alinhamento com os princípios e práticas, tanto a nível interno como na relação com o cliente.

Inteligência Artificial vs contacto humano

A Inteligência Artificial tem vindo a ser integrada no hotel como uma ferramenta de apoio, acompanhada por formação especializada dirigida aos colaboradores. O objetivo passa por demonstrar de que forma esta tecnologia pode simplificar processos e otimizar o trabalho no setor da hotelaria.

Apesar desta evolução tecnológica, Nuno Neves sublinha que o contacto humano permanece essencial. A Inteligência Artificial não é encarada como um substituto do ser humano, mas sim como um complemento que permite reduzir tarefas operacionais e libertar tempo para um atendimento mais próximo e personalizado ao cliente. A adaptação a estas novas ferramentas é vista como um processo contínuo. Os colaboradores são avaliados de forma regular e evoluem ao seu próprio ritmo, assegurando uma integração gradual e eficaz da Inteligência Artificial no dia a dia profissional.

Formação e desenvolvimento

O InterContinental Luanda Miramar promove o desenvolvimento contínuo dos seus colaboradores através de um plano estruturado de formação. “Temos treinos semanais em cada departamento e respetivas secções, complementados por reuniões departamentais e duas reuniões gerais semanais”. Estas iniciativas permitem não só a atualização constante de conhecimentos, como também facilitam a integração de novas tecnologias, contribuindo para reduzir eventuais receios iniciais por parte das equipas.

A liderança assenta no exemplo, numa comunicação direta e numa política de portas abertas. Apesar da existência de uma hierarquia formal, privilegiam-se o respeito, a proximidade e o espírito de equipa: “Vamos sempre diretamente ao assunto, somos muito práticos; dentro desta hierarquia convencional, há uma forte atenção ao concreto e ao respeito humano”, salienta.

A organização encontra-se em permanente evolução, procurando otimizar processos e métodos de trabalho: “O InterContinental está constantemente a aplicar novos processos, novos métodos e novos programas, para ser cada vez mais prático”. Neste contexto, os colaboradores são incentivados a adaptar-se à mudança e a contribuir com ideias inovadoras – “gostamos sempre de ouvir os nossos colaboradores e as ideias que têm” – encarando a inovação como parte integrante do crescimento. A cultura de inovação é reforçada pela participação ativa das equipas: “Existe uma democracia interna, assente no respeito, nos valores, na paixão, na dedicação e num forte sentido humano”. O desempenho é acompanhado com base na satisfação dos clientes e no cumprimento de objetivos mensais. Situações de desempenho extraordinário são reconhecidas publicamente no town hall mensal, contudo, este reconhecimento assume-se como simbólico, refletindo a visão do Diretor-Geral de que “não há ninguém melhor nem pior do que outro”.

O futuro da hotelaria

Para Nuno Neves, a hotelaria continuará, inevitavelmente, ancorada no contacto humano. Apesar da evolução tecnológica, a presença física dos profissionais permanecerá essencial para garantir a qualidade da experiência do cliente. Ainda assim, o setor caminha para um futuro cada vez mais padronizado e orientado por processos globais, onde a digitalização desempenhará um papel central.

Desde o check-in à restauração, passando pelo acesso aos quartos ou pela solicitação de serviços como o housekeeping, grande parte das interações poderá ser realizada de forma intuitiva através de dispositivos móveis, como o iPhone, tornando os processos mais ágeis, simples e eficientes. Paralelamente, os hotéis estão a adaptar-se a uma geração mais jovem e digital, simplificando procedimentos e promovendo uma maior eficiência operacional.

Este movimento é acompanhado por um forte investimento na formação contínua dos colaboradores, incentivando o desenvolvimento interno e a progressão de carreira. Neste contexto, cada profissional é desafiado a evoluir, podendo ascender de funções operacionais a cargos de liderança, como chefes de secção, diretores de departamento e, eventualmente, diretor-geral, mediante a aquisição contínua de competências.

Por outro lado, a capacidade de adaptação a horários exigentes continuará a ser uma característica determinante para o sucesso na área. Os profissionais que demonstrarem flexibilidade e resiliência face a esta realidade estarão melhor posicionados para crescer e afirmar-se no setor. O InterContinental Luanda Miramar destaca-se, assim, como uma organização que equilibra tradição e inovação, preservando a essência humana da hotelaria enquanto integra, de forma progressiva, a tecnologia e a Inteligência Artificial nos seus processos.