O Contact Center do futuro: Sitel MAXHubs

A pandemia da Covid-19 trouxe para a ordem do dia o tema do trabalho à distância, com todas as implicações que este traz para as pessoas, para as empresas e para a sociedade.

De um dia para o outro foi necessário que as empresas encontrassem soluções que lhes permitissem ter as suas equipas a trabalhar de casa com eficácia, segurança e oferecendo aos clientes a mesma qualidade de serviço.

Benedita Miranda, General Manager da Sitel Portugal, Grécia e Itália

O teletrabalho veio, assim, desafiar as empresas a contrariar o seu espírito tipicamente mais “sedentário”, promovendo uma nova mentalidade e formas de relacionamento sustentadas na confiança, na responsabilização e no empowerment.

As vantagens de trabalhar a partir de casa para os colaboradores são muitas: horários mais flexíveis, custos de transporte mais baixos, maior disponibilidade para dar assistência à família, um melhor equilíbrio entre vida pessoal e profissional e uma produtividade otimizada. Mas as empresas também ganham porque têm colaboradores mais motivados, qualificados e comprometidos, o que se traduz num aumento da sua produtividade, para além de também representar uma redução de custos.

O exemplo da Sitel na área dos serviços de Customer Experience Management (CX) é bastante elucidativo desta tendência e também das vantagens da sua aplicação na prática. A aposta da Sitel na implementação da solução Work@Home quando a pandemia eclodiu em Portugal, foi um sucesso. Em 10 dias, 97 por cento dos 3.000 colaboradores foram colocados a trabalhar a partir de casa. Para além disto permitir oferecer aos clientes soluções mais flexíveis, nomeadamente para lidar com alturas de pico, a solução Work@Home permite manter os custos controlados, trabalhar com os colaboradores mais comprometidos e com melhores competências e maior disponibilidade, uma vez que não existem constrangimentos de tempo, deslocações, espaço de trabalho, equipamentos, ou quaisquer outros.

Sem dúvida, que o sucesso do teletrabalho se deve muito à inovação tecnológica, mas também à mudança de mentalidades no mundo do trabalho e nos modelos de gestão que esta pandemia tem forçado a mudar de forma radical. Esta mudança, que surgiu num contexto de crise, está a converter-se numa oportunidade de desenvolvimento para as empresas e para o país.

A Sitel aproveitou esta oportunidade para revolucionar o setor com o lançamento dos Sitel MAXHubs, um novo conceito de contact center do futuro. Os MAXHubs, são centros onde os colaboradores vão poder aprender, conectar-se, partilhar e ter novas experiências, graças a um conjunto de serviços e instalações que aí vão ser disponibilizados. Mais do que espaços para trabalhar, estes centros serão espaços para os colaboradores estarem conectados com o mundo, para aprenderem, para se envolverem com a comunidade e para terem acesso a serviços, como por exemplo, ginásio, através do SitelFit, babysitting, refeitório, entre outros. Estes empower centers, cuja designação vem de ‘My Associate Experience’ (MAX), para além de permitirem prestar aos clientes serviços de Customer Experience de forma otimizada, também permitirão à Sitel ser uma empresa ainda mais centrada nas pessoas, contribuindo para a sua formação e bem-estar.

Com este novo projeto Sitel MAXHubs os atuais sites serão convertidos em empower centers. Os colaboradores virão passar uma em cada oito semanas ao hub, aproveitando as condições de excelência disponibilizadas para apostarem na sua formação, motivação e novas experiências e para um melhor equilíbrio entre a vida profissional e pessoal, numa altura em que o contexto atual ainda exige o devido distanciamento social.

Este projeto também é amigo do meio ambiente, pois os hubs serão projetados de acordo com os princípios ambientais, onde materiais reciclados e tecnologia de eficiência energética serão tidos em conta. Para além de que, ao reduzir o percurso dos nossos colaboradores para o trabalho, prevemos reduzir 2,5 mil toneladas de CO2 por pessoa a cada ano. Também se pretende potenciar o envolvimento com a comunidade local, quer ao nível de ações de solidariedade, quer na oferta de formação e postos de trabalho a longo prazo.

Com o novo conceito de MaxHub, a Sitel pretende ser uma empresa ainda mais centrada nas pessoas, oferecendo-lhes condições de excelência para fazerem um trabalho de excelência. Os nossos colaboradores são o espelho da nossa empresa e, por isso, contamos com eles para contribuir para o sucesso dos nossos clientes. Com isto tudo, o Sitel Group está, sem dúvida, a reinventar o mundo dos contact centers e o típico contact center passa agora a fazer parte do passado. O MAXhub é o contact center do futuro, que nos irá permitir continuar a inovar a todos os níveis e a reinventar o mundo dos serviços de Customer Experience.

Benedita Miranda

General Manager da Sitel Portugal, Grécia e Itália